先秦典籍《鹖冠子》中记载一则“扁鹊三兄弟治病”的故事，一次，魏文王问扁鹊：“你们兄弟三人哪一位医术最高明？”扁鹊答：“长兄最高，中兄次之，自己最差。”文王又问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊：“长兄善于洞悉未病，病人不查，致天下不闻；中兄治病于初起，皆以为他只能治轻微小病，名气只及乡里；自己善于在人病入膏肓时动手术、下猛药让人起死回生，结果闻名天下。”

作为一名基层信访工作者，这则故事对我触动很大。信访工作是送上门的群众工作，可以说化解信访矛盾和治病救人的最高境界都是“治未病”、防范未然，越早发现、介入、处置，就会减少资源、精力的牵扯、浪费，减轻群众的来回奔波，也更能密切党群、干群关系。从哲理故事中悟得治理“良方”，即是坚持“以人民为中心”的原则，把群众工作做在平时，抓好标本兼治，让社会“肌体”获得由内而外的“健康”。

要践行“不破楼兰终不还”的责任担当。努力赢得群众的信任、获得群众满意，是信访工作的落脚点。信访工作者要认识到群众不满意的问题大多出在“最后一公里”。“标本兼治，首先治标”，须从“疑难杂症”入手，以踏石留印、抓铁有痕的劲头，发扬钉钉子精神，锲而不舍、驰而不息抓疑难积案化解。要坚决克服“光动嘴不动手”“光打雷不下雨”，无论情况多复杂、矛盾多尖锐，都要有足够的耐心听下去，像办自家事情一样多跑跑路，多走两步，组织攻坚专班认真地进行梳理、分析、研判，直至找出“症结”，单独“开药方”，研制“特效药”，细化到“一案一策”“一把钥匙开一把锁”，绝不搞“一刀切”“一招灵”。要坚持政策底线、严格依法依规，防止“按下葫芦浮起瓢”。要常态化做好信访群众的心理疏导、政策解释、困难帮扶，把群众的事情办得有始有终，让群众满意为止，真正实现“案结事了、事心双解”。

要砥砺“不待扬鞭自奋蹄”的实干作风。“民有所呼、我有所应”，及时有效化解矛盾，是信访工作的根本。化解信访矛盾纠纷，不仅要有热情、耐心，而且要有智慧，注重策略、讲究方法。信访工作者要深学笃行习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，不断提升工作规范化、标准化、法治化水平。要带着对群众的深厚感情解决群众诉求，更加注重群众的感受，体现“春风化雨解民忧”的真心。要加强调查、深入了解、研究会办，坚持用政策教育群众、积极调解，坚守“一点一滴显担当”的恒心。要妥善应对复杂情况，对一些群众不理解、不配合的问题，要有“宰相肚里能撑船”的豁达胸襟，包容负面情绪，用真诚消除对立，耐心寻找合适时机，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，根据矛盾成因、问题焦点等有针对性地采取解决措施。

要涵养“一枝一叶总关情”的为民情怀。扁鹊三兄弟治病的故事中，老大不需要治病却被誉为医术最高境界，就因其深知预防在先、防患未然的道理。信访工作同样如此，在化解积案、就地解决的基础之上，须进一步发扬新时代“枫桥经验”，加强源头防范，夯实基层基础，致力把矛盾化解在萌芽状态、于无形之中。“无惛惛之事者，无赫赫之功”，广大信访工作者要读懂基层这部厚重的“无字之书”，根植基层、心系基层，在基层汲取群众工作的营养、在基层拔节信访工作的根脉。基层虽难，有了群众支持，就不难。基层虽苦，有了群众理解，就不苦，基层信访工作不能“键对键”“空对空”，要“面对面”“实打实”，坚持以群众需求为导向，走百家门、拉家常话，及时了解群众的所思、所想、所急、所盼。要建立健全联系服务群众工作机制、丰富新时代群众工作实践、创新工作思路和方法，着力提升信访工作服务群众的能力和水平。

（来源：泰州市姜堰区三水街道 严鹏 李霞）