今年以来，徐州市铜山区信访局探索推行信访“红色代办”制度，变“等群众上访”为“替群众代办”，变群众“自己跑”为干部“代着跑”，变被动化解矛盾为主动解决问题，跑出了为民服务“加速度”。

打造一个平台，精准把脉社情民意

坚持把阵地建设作为开展信访工作的形象窗口、了解社情民意的主要渠道，全力提档升级信访接待服务场所，完善为民服务机构体系。以区、镇、村三级信访场所为依托，区人民来访接待中心设立信访“红色代办”窗口和接待室、镇级设立信访“红色代办”服务站、村级设立信访“红色代办”点，每天安排专人驻站（点）服务，明确代办内容、办事程序、服务项目和工作要求，对所代办的每一件信访事项承诺办结时间，做到随时受理，限时办结，实现服务群众“零距离”。大力拓展群众诉求渠道，通过手机信访、网上信访、视频接访等形式，坚持走好新时期网上群众路线，实现信访网上投、业务网上办、结果网上评，推动信访工作向“让数据多跑路、让群众少跑腿”目标转变，为群众提供更加快捷便利的服务。来访群众普遍反映，现在到人民来访接待中心，通过“红色代办员”的引导和帮助，就能一下子把反映问题受理和解决，为“红色代办”速度点赞。

组建一支队伍，跑腿代办服务全程

把全局人员纳入“红色代办”服务员队伍，全程跑腿代办。局主要领导作为信访局1号“红色代办员”，充分发挥示范带头作用，亲自代办，和信访群众沟通零距离，公开手机号码24小时不关机。每天一名局班子成员在区人民来访接待中心现场提供代办服务，帮助信访人梳理问题来龙去脉、寻找问题解决办法、协调推动问题化解。建立由镇级包村科级干部、村支部书记等750名代办员组成的“红色信访代办员”队伍，采取指定代办、主动代办、委托代办三种形式，为信访群众提供办理事务、解决困难等跑腿代办服务。驻村干部、派出所民警、村（社区）干部根据职责规定，通过网格、村民小组等组织，开展矛盾纠纷排查、“梳网清格”等行动，主动发现问题苗头，积极对管辖范围内的信访事项进行代办，帮助反映诉求，解决问题。代办员接受信访人委托，帮助其反映诉求、解决问题。区、镇（街道）领导或信访部门指定代办员帮助信访人反映诉求、解决问题，引导群众依法逐级信访。今年以来，通过“红色代办”妥善化解了产权证办理、污水管网铺设、小区业主孩子入学等复杂疑难问题。

完善一套机制，规范运行优质高效

健全完善接访即办、跟踪督办、沟通协调等机制，进一步规范“红色代办”程序，提升工作质效。在群众来访、突发事件和应急处置时，区人民来访接待中心值班领导和在岗接待人员既为首接员、又是代办员，也是责任人，做到第一时间登记备案并分流交办，全程跟踪督办，直至工作流程终结。用好用足“两函一单一报”（信访风险警示函、信访问责建议函、信访事项督办单、每月访情专报）和“三项建议权”，全面压实化解责任，把矛盾化解在萌芽、解决在当地，让群众合理诉求“最多访一次”，真正提高信访事项办理处置速度。区信访局明确专人跟踪全区信访“红色代办”事项的办理进度及办理质量，实行提前一周预警制度，按照“谁代办、谁交办、谁督查、谁审核”的原则加强督查，依托阳光信访信息系统，跟踪了解每一件信访代办事项的办理情况，随时电话、网上督办，重要问题实地督办，对办理不及时、不规范的代办信访件定期通报。“红色代办员”按照登记受理、签订协议、启动代办、跟踪反馈等，从代办之日起，每周向区信访联席办上报一次进展情况，每周至少与信访群众见面一次，始终保持电话热线联系，及时通报代办进展情况，做到“事心双解”。

（来源：徐州市铜山区信访局）