□本报记者吴楠

周晓，2019年2月任南京市浦口区信访局局长，曾历任过乌江镇镇长助理，汤泉农场副场长、党委副书记，汤泉街道人大工委副主任，老山林场党委书记，区安监局局长等职，有着丰富的基层工作经验。两年多来，他带领浦口区信访局，成功化解了许多基层矛盾，切实维护了群众合法权益，成为维护社会和谐稳定的“促进剂”。2020年7月，周晓被南京市政府授予“重点工作突出贡献事项先进个人”荣誉称号。

用真情，为信访人雪中送炭

信访工作是送上门来的群众工作，也是最直接、最现实的群众工作。位于南京长江北岸城乡接合部的浦口区，近年来，由于城市化进程的加快和发展规划的调整，社会各种矛盾呈现快速增长趋势。面对各种信访问题，周晓始终把信访群众的事当成最重要的事，热情接待每一位来访群众、倾心办好每一封人民来信，用真情温暖民心。

今年9月，浦口区桥林街道居民在校大学生王某叶骑车回家途经上江府保障房项目处，因施工方围挡设施不周全，导致其发生交通事故，经医院抢救无效死亡。由于责任单位不积极应对，导致短期内得不到合理解决。10月份，死者亲属20余人至区政府集访寻求帮助。周晓及时接待了信访群众，虽然根据情况，可以帮死者家属协调交警部门和司法部门处理，但是，当他了解到死者家庭特别困难，其母患有智力残疾，家中主要靠父亲不多的收入将其抚养大并上了大学，即将成为“顶梁柱”的独生女儿却突遭横祸，责任单位相互推诿。面对信访人失去独子的悲痛，周晓控制不住流下了眼泪，他暗暗发誓一定要帮助信访人尽快处理好此事，不让信访人失去亲人又失去对党和政府的信任。他立即联系协调交警、属地街道、工程管理主体以及施工单位，迅速搭建起问题矛盾化解平台，坚持以人为本，协调责任方给予其家庭实施了最大限度的赔偿。“感谢信访部门在我们遇到这么大困难时，给我们雪中送炭，给我们带来温暖。”死者家属非常感动，表示自愿息访。

在实际工作中，周晓要求，对群众反映的新出现问题、历史问题以及重大时节敏感问题，凡是法律和政策有明确规定的，要切实采取措施，落实到位。对条件不具备，一时难以解决的要记录在案，做好说服解释工作。对生活特别困难的群众，相关部门要给予适当救助，实实在在地为群众做实事、解决实际问题。“把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众问题当家事，把群众工作当家业”，这几句贴在浦口信访局文化墙上的话，正是他温情服务百姓情怀的体现。

用耐心，打开信访人心中的结

化解信访积案，既是信访工作的重点，也是难点。周晓“坚持矛盾有因、问题有解、化解有方”的理念，坚持以“钉钉子”精神化解“钉子案”，以“啃骨头”的韧劲攻克“骨头案”，化解了一个个疑难杂症，努力使信访人“事心双解”。

信访人柯某某因反映2002年与某央企南京分公司劳动争议问题，常住北京不断进行信访投诉。周晓担任区信访局长后，将攻坚化解该信访积案作为重大政治任务，采取亲情呼唤方式，先后20多次来到柯某某父母家走访，从一开始吃“闭门羹”，到后来柯家人爱理不理，到最后坐在一张凳子上促膝谈心，周晓的百折不挠，让柯某某的家人看到了政府的真心和诚意，其家人从原先的抵触、不信任，到最终的理解和完全支持。在多方共同努力下，柯某某最终放下“心结”，表示愿意停诉息访。为回报社会，柯某某主动提出愿用自己亲身经历，以“案”说“法”，劝导其他信访人理性上访、依法维权。2020年4月1日，以自己的名字挂牌成立的“柯某某工作室”在浦口信访局成立，原来的信访人成了一名信访工作志愿者。

“只要你心中始终装着百姓，视人民群众为亲人，耐心细致接待每一位来访群众，倾心办好每一封人民来信，就没有解决不了的矛盾。”周晓深情地说道。守得云开见月明，静待花开终有时。周晓用他孜孜不倦处理信访事项的耐心和执着，打开了上访群众心中的一个个“结”，为他们的人生重新打开了一扇扇希望之窗。两年多来，全区推动化解突出问题157个，一大批信访“骨头案”得到化解，信访积案每年呈不断下降趋势。

用合力，推动矛盾化解显成效

“老百姓上访，绝大多数都是有一定道理的。我们信访部门作为沟通联系党和群众的桥梁，必须尽好责任，搭好这个桥梁，努力为百姓排忧解难。”周晓经常这样要求工作人员。正是秉持着这样的“有道理”论，周晓总是站在信访群众的角度，想尽一切办法为群众化解矛盾。

2019年4月，某房地产项目因“商改住”问题，引发购房人持续信访。此事涉及房产、城管、规划、建设、市场监管、消防、水电气等多个部门单位。面对近千户信访群众的切身利益问题，周晓不推不让，勇于担当，始终站在群众工作第一线，劝导和安抚信访群众，定期通报事项进展情况，取得了群众的理解和支持。同时，多管齐下、多方协调，提请区领导召开联席会议，推动相关部门约谈开发企业负责人，督促企业拿出依法依规可行的处理方案。经过两个多月的努力，一起有可能引发社会不稳定因素的群体性事件得到有效化解。

信访工作一头连着党和政府，一头连着人民群众，是党和政府与人民群众的桥梁和纽带。为发挥好信访部门“连心桥”的作用，周晓确立了党委领导、政府负责、各职能部门积极参与、信访部门沟通协调的矛盾化解“一盘棋”思想，注重充分发挥区领导信访接待和各部门联合接待的工作优势，组织区、街道领导班子成员轮流坐堂，积极发挥信访联席会议的作用，把信访工作融入全区网格化社会治理体系，做到各部门信息互通、资源共享，在突发事件处置、重大矛盾处理、集体上访疏导等方面协调配合，形成矛盾化解的强大合力。两年多来，在他的带领下，全区信访事项的及时受理率、按期办结率、群众满意率得到显著提升，浦口区信访局每年获得全区绩效考核一等奖，连续两年被表彰为“信访工作先进县（市、区）”，并被省政府信访局评为“2020年度全省信访系统‘人民满意窗口’建设质量提升工程示范单位”，被省信访联席会议表彰为2020年度“重点人员化解成效突出的县（市、区）”。

民生问题无小事，群众利益大于天。“人民群众的每次来信来访，都寄托着对党和政府的信任与期盼，作为一名信访工作者，必须敢担事、能扛事，心系群众利益，才能不负党的重托，不辜负群众的期望。”周晓告诉记者，炯炯有神的双眼透着一股执着和坚韧。

（来源：江苏法治报   2021年12月22日3版）