2019年11月28日上午9：30，省政府信访局在局机关五楼会议室召开“争创人民满意的信访部门、争当人民满意的信访干部”活动新闻发布会，省政府信访局新闻发言人、副厅职信访督查专员闵坤斌介绍全省信访系统“双争”活动情况、取得成效及下步工作。会议邀请5位信访工作先进集体和先进个人代表回答记者提问。省政府信访局研究室主任李恩强出席发布会。
出席嘉宾：省政府信访局人民来访接待处处长张慧，如东县信访局局长成晓祥，苏州市信访局办公室主任汪金勤，扬州市信访局人民来访接待处处长张厚诚，宿迁市信访局综合指导处处长张生
时间：2019年11月28日
闵坤斌：各位记者朋友们，大家上午好！欢迎参加省政府信访局“双争”活动新闻发布会，也感谢大家多年来对信访工作的关心和支持。我是省政府信访局新任的新闻发言人、信访督查专员闵坤斌，到信访局工作之前，曾有一段时间联系服务过新闻记者，对新闻记者特别有感情。
信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府联系群众的重要桥梁和纽带。2018年以来，省政府信访局认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，在全省信访系统持续开展“争创人民满意的信访部门、争当人民满意的信访干部”活动，全力构建“工作务实高效、矛盾就地化解、秩序规范向好、人民群众满意”的信访工作格局，推动全省信访工作高质量发展走在前列，为建设“强富美高”新江苏作出积极贡献，涌现出了一批先进集体和先进个人。今天，我们邀请了其中5位先进典型代表为大家介绍情况。他们是：
省人民满意的公务员集体、省政府信访局人民来访接待处处长张慧同志；
省人民满意的公务员、如东县信访局局长成晓祥同志；
省人民满意的公务员、苏州市信访局办公室主任汪金勤同志；
省人民满意的公务员、扬州市信访局人民来访接待处处长张厚诚同志；
新中国成立70周年大庆全省安保维稳工作先进个人、宿迁市信访局综合指导处处长张生同志。
出席今天发布会的还有：省政府信访局研究室主任李恩强同志。
今天发布会的议程有两项：一是由我向大家介绍全省信访系统“双争”活动情况；二是请5位先进典型代表回答记者提问。
现在，进行第一项议程，我把全省信访系统开展“双争”活动的情况向大家作个简要介绍。
一、主要做法
“双争”活动开展以来，全省信访系统按照统一部署，切实加强组织领导，认真谋划部署，有力有序推进落实。
一是坚持以新思想为指引，着力夯实思想根基。把学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想作为重要政治任务，深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要思想和重要批示指示精神，扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，每年举办全省信访系统领导干部学习会，组织“新思想新担当新作为”主题征文，带着感情和责任做好信访工作。
二是坚持以标准化为牵引，着力规范信访业务。在全国率先引入标准化管理概念和方式方法推进信访工作，省局出台了来信办理、来访接待等六项信访业务规范，其中《“人民满意窗口”创建规范》纳入地方标准系列。分层分级组织标准化业务培训，编印“信访标准化”简易读本，各级信访门户网站、微信公众号开设专题对标准进行系列解读。稳步开展试点，将标准化建设纳入信访工作考核内容，加强督促检查，推进业务标准贯彻实施。
三是坚持以人民满意为导向，着力提升服务水平。开展“人民满意窗口”创建活动，将各级人民来访接待中心打造成“信访群众之家”。推进信访信息化智能化建设，组织编制信访信息化建设三年规划，以“互联网+智能信访”综合服务平台为核心，打造网上信访主渠道。提高初信初访一次性办结率，努力让群众合理诉求“最多访一次”。
四是坚持以改革为动力，着力健全工作机制。打造更高水平的阳光信访、责任信访、法治信访，建立完善初信初访及时解决、信访积案常态化解、社情民意汇集研判和信访绩效科学评价机制。创新基层化解矛盾机制，组建专家库、成立工作室、组成合议庭等，搭建多方参与、平等对话、交流互动的平台，提高矛盾化解的多元性和公信力。
五是坚持以先进为榜样，着力加强队伍建设。开展向张云泉学习活动，邀请张云泉为信访干部作辅导报告。面向全省信访系统每季度评选“岗位之星”，年底评选“最美信访干部”，引导广大信访干部学习先进、崇尚先进、争当先进，不断增强宣讲法律政策、疏导思想症结、化解信访矛盾、研判预警预测、处置应急事件、协调资源力量等能力。
二、工作成效
“双争”活动开展一年多来，全省信访工作活力不断增强，信访形势持续好转，呈现出“总量趋稳、结构向好、秩序规范”的良好态势。今年前三季度，全省网上信访占信访总量的53.9%，网升访降格局进一步巩固；进京越级上访人次同比下降7.8%，到非接待场所人员下降28%。2018年，在全省高质量发展综合考核中，省政府信访局获得一等奖；在国家信访局信访工作考核中，我省位列全国各省区市第4位，较上一年上升7个位次，首次进入全国第一方阵。
一是信访工作水平全面提升。部门建设规范统一。全省99个市、县（市、区）接访窗口创建达标，达标率90.8%。业务流程规范有序。信、访、网、电各类型和受理办理、复查复核、督查考核各环节，都制定了可操作、具体化的工作标准。业绩评定规范科学。坚持由人民评判、让人民满意，信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率均在98%以上。
二是信访问题化解取得突破。反映问题更方便。信访群众通过手机、电脑、电话就可以表达诉求、查询事项办理情况、咨询相关政策，真正做到了让数据多跑路、群众少跑腿。解决问题更快捷。依法分类处理群众诉求，政府部门职能分得清、法律依据找得准、操作流程看得见，老百姓知道自己的诉求找谁办、怎么办。化解矛盾更有效。坚持法理情并用，做到事结心结同步解。今年以来，国家信访局和省局梳理排查的重点矛盾化解率达83.6%，信访积案有效化解率达96.4%。
三是信访基层基础更加牢固。信访工作资源更足。全面对接融入社会治理创新体系，坚持和发展新时期“枫桥经验”，组织乡贤、律师等社会力量和专业力量更多参与信访工作，省市县和绝大多数乡镇（街道）建立了“访调对接”机制，普遍实施“一中心一工作室”做法。信访工作力量更齐。省市县乡四级全部建立信访工作联席会议制度，各级党委政府科学设置信访机构、增加政策供给，省市县信访工作机构建设全面加强，领导班子和工作力量更加充实。信访工作实战更强。基层研判预警风险隐患、排查化解矛盾纠纷、处理复杂疑难问题、做好重大活动保障等实战能力进一步提高。
四是信访为民理念深入人心。服务意识不断强化。广大信访干部把了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心作为职业追求，责任感、使命感、荣誉感进一步增强。能力水平不断提升。信访部门为民服务的务实作风不断改进，信访干部处理信访事项、解决信访问题、化解矛盾纠纷、做好群众工作的本领进一步提高。先进典型不断涌现。一大批先进集体、先进个人得到各级表彰奖励。先后有1个集体荣获省“人民满意的公务员集体”、3名个人荣获省“人民满意的公务员”称号。3个集体、23名个人被授予新中国成立70周年大庆全省安保维稳工作先进集体、先进个人。
三、下步打算
党的十九届四中全会对坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化作出全面部署，我们将认真学习贯彻全会精神，进一步深化“双争”活动，推动江苏信访工作高质量发展持续走在前列。
一是进一步深化信访制度改革。推进信访重点领域改革，适时启动《江苏省信访条例》修订，建立健全群众诉求表达、利益协调、权益保障机制，确保群众合法权益得到有效维护。
二是进一步落实信访工作责任。紧紧扭住责任落实这个“牛鼻子”，深入贯彻落实信访工作责任制各项要求，强化领导责任、属地责任和属事责任，以责任落实推动工作落实。
三是进一步推动信访问题解决。加大信访矛盾解决力度，持续攻坚重点矛盾，健全多元化解机制，增强矛盾化解的实效。常态化解信访积案，讲清法理事理情理，实现事心双解。
四是进一步规范信访基础业务。执行标准化建设三年规划，推进“人民满意窗口”创建规范升级为地方标准，有序制定领导接访等新标准，加快推进“江苏阳光智慧信访”建设。
五是进一步加强信访干部队伍建设。加强机构力量建设，注重专业能力培养，强化日常监督管理，努力建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的信访干部队伍。
以上就是我今天介绍的主要内容。
现在进行第二项议程：请记者提问，提问前请通报一下自己所供职的媒体，谢谢！
中国江苏网记者：各位好，我是中国江苏网记者。“双争”活动是信访部门履行“为民解难、为党分忧”光荣职责的有效载体，各地都有自己的探索和实践。请省政府信访局接访处处长张慧、如东县信访局局长成晓祥介绍一下在开展“双争”活动、创建“人民满意窗口”中有哪些好的做法？
张慧：大家好！我是省政府信访局接访处处长张慧，谢谢中国江苏网记者提问。创建人民满意窗口，我们主要做了以下几方面工作：
一是打造优质服务平台。提升省人民来访接待中心硬软件设施，优化接访大厅设置，通过增加引导员、升级改造便民设施等，为群众提供更加便捷服务。工作人员统一挂牌上岗，佩戴党员徽章，亮“一句话”承诺，公开支部服务承诺书，并在接访大厅悬挂意见箱听取群众意见建议。
二是健全完善制度机制。制订《“人民满意窗口”创建规范》和《群众来访接待工作规范》，确保接访窗口“脸好看”、“事好办”。制订并落实关于群众合理诉求“最多访一次”的意见，全力提高群众来访一次性化解率，最大限度提高群众满意度。
三是优化来访接待工作。与市县信访部门联合，联动开展接访、督办等工作；与省级机关有关部门联合接访，整合纪检监察、涉法涉讼等多元要素，共同做好政策解释疏导和联合督办；邀请律师、调解员进驻中心，为来访人员提供法律服务，形成了“省市县联动、多部门协作、第三方参与”的联合接访工作制度，方便群众只进一个门就能享受一条龙、一站式服务。同时，加大办访、督访力度，全力推动来访事项得到有效处理。
四是提升干部队伍素质。组织接访员开展接访业务和服务水平互评互查活动，推荐优秀接访员参评全省信访系统“岗位之星”，形成争当先进、争作标杆的良好氛围，不断提高来访接待、服务群众的本领。
成晓祥：谢谢记者。我是如东县信访局局长成晓祥。在“双争”活动中，我们如东县信访局主要在转变工作理念和工作作风上下功夫、见成效。
在理念上实现“四个转变”。一是工作重心由事后处理向事前预防转变，增强工作的预见性；二是工作方式由坐等应对向主动下访转变，增强工作的超前性；三是工作手段由疏导教育向综合施策转变，增强工作的针对性；四是工作方法由被动稳控向推动化解转变，增强工作的实效性。
在工作上倡导“四个作风”。即快、准、细、实作风。一是“快”，就是快速、高效，对群众反映可以解决的问题赶快办、及时办，不拖拉、不推诿。二是“准”，就是准确、严谨，掌握情况要准、反映情况要准，严格按标准规范办理；三是“细”，就是细心、细致，大事不糊涂、小事不马虎，细微之处见成败，不能粗枝大叶；四是“实”，就是务实、求实，实事求是、扎扎实实解决每一件信访事项。
在内容上突出创新创优。一是高层次构建信访工作大格局。全面整合资源，建立健全形势研判、接访包案、矛盾排查、社会参与、会商会办、督查督办等专门机制，形成了多部门上下联动、齐抓共管、密切协作的机制。二是大力度推进信访矛盾攻坚化解。以开展“重点信访矛盾百日攻坚”和创建“无积案”镇（区）、“无信访”村（社区）活动为着力点，下大气力解决一批久拖不决的信访积案。三是严要求开展“强基提效”专项活动。坚持大抓基层的鲜明导向，强化凝心聚力的文化基础、规范创新的工作基础、争先创优的能力基础，极大提升了信访工作的影响力和公信力。
扬子晚报记者：大家好，我是扬子晚报记者。人民满意是检验“双争”活动成效的一个重要标准，如何让信访群众抱着怨气来、带着满意回？请五位同志分别讲一件最令人难忘的事情。
张慧：人无难事不上访，群众来访主要是为解决困难和问题。来访接待工作要让群众满意，实实在在解决问题是根本。在省人民来访接访中心，经常会有群众抱着怨气来、带着满意回的故事发生。去年春节前夕，来自江西的一对夫妇反映，他们带着部分民工在无锡务工，因工资被拖欠要求解决问题。而当时所在工地已经放假，工资核算工作无法进行，我们耐心做工作，准备帮他们买车票，让他们回乡过年，并承诺年后立刻协调办理。但他们坚持要立刻拿到工钱，还直接把铺盖铺到了省人民来访接待中心门口，一直滞留到过年。在此过程中，我们一直与上访人沟通，帮助联系春节期间住处，并与无锡联系，节后第一天即协调无锡市相关部门会办此事，两天内把所有账目核算清楚，将相关费用支付给信访人。这夫妻俩识字不多，连自己名字都会写错，但他们回去后用手机发来“谢谢”两个字的短信，饱含了他们诚挚质朴的感谢之情，让我们觉得弥足珍贵。
张厚诚：各位记者同志大家好，我是扬州市信访局人民来访接待处处长张厚诚。在接访实践中，我坚持做到“五心”服务，即热心接待群众，做信访群众的“倾听人”；细心了解情况，做信访群众的“知心人”； 耐心说服解释，做信访群众的“引导人”；真心排忧解难，做信访群众“贴心人”；决心处理疑难，做信访群众“代言人”，尽最大努力，解决信访群众难题，打开信访人心结。市区某集团公司改制时，照顾性地保留了退休职工“小工资”福利。近年来，受国内国际经济形势影响，企业取消了退休员工原有的“小工资”福利，引发300余名退休职工强烈不满，在与企业多次交涉无果后集体上访，他们情绪十分激动，又嚷又闹，甚至谩骂、推搡接待人员，我在劝导时衣服被扯破，颈项上也被抓出道道伤痕。尽管如此，我还是坚持热情接待、耐心劝导，并和处室同事，主动到企业及有关部门深入了解情况，寻求解决办法。最终，公司落实了退休职工的福利待遇，他们自发地在市接访中心门口燃放鞭炮以示感谢。
成晓祥：换位思考，以真心换真情，才能让群众满意。2017年春节后上班第一天，信访局门口跪着一位瑟瑟发抖的老人，情绪非常激动，提出非要见局长，否则坚决不起来。听到这个情况，我赶紧将老人扶到接访室，详细询问相关情况。这位老人是位理发师，10多年前医院为其治疗腿部静脉曲张动手术时发生意外，产生纠纷，当时医院进行了适当补偿，也有鉴定和调解协议书。最近几年，随着年龄增长，他感到腿脚不灵活，认为这是当年医疗意外造成的后遗症，为此，曾找了多个部门和原来的医院，但一直没有说法，听说信访局来了个新局长而且是老乡，就抱着试试看的心态到信访局走访。我仔细查阅当时处理的材料，面对面认真沟通，分析当时处理结果，对调解协议的效率作了说明，耐心细致地做了近2个小时的思想工作，建议其如果生活确有困难，可向当地镇和社区申请解决生活困难问题。最后，老人采纳了我的建议，高高兴兴回去了。通过事后跟踪，社区给了一些适当的照顾关爱，这位老人再也没有上访。
事实上，接待来访是门艺术，说话要温和、态度要诚恳，将心比心、换位思考，以真心换真情。我在单位一直倡导接待当事人，不能说“不好办”，必须告知“怎么办”，即使是不予受理的内容，也要明确告知其救济途径。同时，我们倡导对待来访群众要做到“三个一样”，一是像对待自己长辈一样尊重；二是像对待自己亲戚一样“热情”；三是像对待自己的朋友一样“真心”。做好了这“三个一样”，群众自然会带着满意而回。
汪金勤：大家好，我是苏州市信访局办公室主任汪金勤。要说难以忘怀的一件事情，我想说说挂职锻炼期间化解的一件信访事项。那是2014年的春天，组织上安排我到一个经济相对薄弱、历史遗留问题比较突出，曾发生过群体性事件的乡镇挂职。当地有个居民张某，因拆迁安置房源不满意和过高要求不能满足，多年上访、重复访，上级作为积案交办。一开始，我抱着试试看的态度几次上门，都因为不能满足她的条件而被拒之门外。凭借信访干部的一股韧劲，第一次不让进门下次再去，白天没人就晚上上门，晴天不在雨天去。功夫不负有心人，我用真心、耐心、诚心逐渐打动了张某，交谈中慢慢建立互信。当我了解到她女儿将于年底举行婚礼，感觉这是一个化解的契机，多次上门与其家长里短的“闲聊”，透露出结婚是人生的三大喜事之一，孩子的婚事是家庭的首要大事，婚房的装修也需要一定的时间，如果因为自己的固执和一意孤行耽误了孩子结婚将得不偿失。通过反复帮助她分析利弊，讲明政策，使她逐渐打消过高要求的想法，最终问题得到妥善解决，孩子的婚礼如期举行。事后张某给我送来了喜糖，发自内心地表示感激。我觉得一年的辛苦没有白费，坚持不懈的付出终得到了回报，这包糖让我吃在嘴里甜在心里！
张生：各位记者老师好！我是宿迁市信访局综合指导处处长张生。依法依规解决问题才能令群众满意。有一位姓黄的大姐，反映2007年家中房屋拆迁时，基层政府侵害了她的权益，为此她提出了12项诉求，并要求一次性解决。我先后多次约访接待黄大姐，但前两次并不顺利，都是不欢而散，但第三次接待过程中，黄大姐接了一个电话后，面带喜悦地说，今天不谈了，我回去了。经再三追问，她笑着说刚刚孙子出生了，我向她道喜并将她送到信访局门口。三天后，我利用国庆假期到黄大姐家上门向她道喜，她一家人感到特别意外又特别高兴。黄大姐说，今天你能来我们家，说明你看得起我们老百姓！之前跟你说的那些要求，请你按照规定能解决就解决，不能解决俺也就认了。她的一番话让深深感受到人民群众的纯朴和诚实。更感受到的一名信访工作者的责任和担当。之后，我们又经过三次接待、协调责任主体和相关部门四次会办，形成了有政策法律依据、双方都接受的处理方案，并迅速落实到位，一起越级上访长达10年之久的信访积案被彻底化解。问题解决后，黄大姐很高兴，给信访局送来了一面锦旗，并且走到哪都说：信访局是实实在在为咱老百姓说话办事的！
江苏工人报记者：各位好！我是江苏工人报记者。江苏信访系统涌现出以全国劳模、全国信访工作楷模张云泉为代表的一大批优秀信访干部，感人事迹每天都在发生。请问苏州市信访局办公室主任汪金勤、宿迁市信访局综合指导处处长张生两位同志，你们是如何以张云泉同志为榜样，大力弘扬劳模精神，立足岗位服务信访群众的？
汪金勤：谢谢您的提问。张云泉同志是信访干部要学习的榜样。学习张云泉同志，弘扬劳模精神，首先要有为党工作的激情。信访部门从上班到下班，见的最多的是满含怒气的脸，听的最多的是埋怨声和哭声，碰到最多的是鸡毛蒜皮的琐事，素有“天下第一烦”，“天下第一难事之称”。我始终牢记初心使命，甘当群众的“出气筒”与“减压阀”，做到事无巨细、踏实认真，真心诚意为民解难、为党分忧，以实际行动诠释以人民为中心的发展思想。其次要有为民服务的热情。信访部门每天面对大量的大事、小事、疑难事、烦心事，但群众利益无小事，工作中，我始终把来访人当家人，把群众反映的事当家事去办，用爱心、细心、耐心、真心、诚心、恒心，更好地服务人民群众，让群众满意。再就是要有饱含对信访工作的深情。信访工作清苦、辛苦，经常受到委，还无钱无权。我始终以张云泉同志为榜样，热爱信访，守得住清贫，耐得住寂寞，干一行、爱一行、精一行，立足信访岗位，悉心做好送上门来的群众工作，在平凡的信访工作岗位上做出不平凡的业绩。
张生：感谢提问。张云泉同志是信访系统的老前辈、好楷模。多年来，我一直以他为榜样，从细微处入手，真心热情为信访群众服务。身边的同事都知道我离不开三件东西：小黑板、笔记本和充电宝，这是我的“三件宝”。
第一件“宝”是小黑板。我专门用来记载每周领导交办的、约访的信访人、会办会商的、需要实地督办的重要事项等。每天晚上下班前我都要更新一下小黑板上的内容。不少上访人到我办公室就像旅客到车站查看发车表一样，主动到小黑板上查看自己的信访问题几号接待，几号会办，一目了然。
第二件“宝”是笔记本。在接访岗位工作三年多时间，我使用过近30本笔记本，记录了千余日的点滴往事，记录下了信访群众的期盼，记录下了方方面面的承诺与努力，记录下接待5600多名信访群众、参与处理1200多件信访事项的难忘回忆。记录的过程既是认真倾听的过程，也是有效沟通的过程，更重要的是，当我记录时，情绪激动的信访人平静了，他们感到人格受到尊重、诉求得到重视，燃起了解决问题的希望；基层单位认真了，少了一些没有内容的陈述，少了一些没有依据的定性，少了一些没有把握的承诺。
第三件“宝”是充电宝。接访工作的性质决定了我经常要与信访人进行电话联系沟通，接访工作三年多，我接了数不清的电话，用坏了5个充电宝。我清楚地记得，接听时间最长的一次是2个小时46分钟，最晚的一次是夜里12点多钟。电话不仅是倾听信访人倾诉的工具，更是安抚的媒介、信任的桥梁。
今年初，我因为身体原因离开了接访岗位，但不管在什么岗位上，对待信访人的感情我心依旧！
李恩强：在“双争” 活动中，全省信访系统涌现了一大批默默无闻、辛勤奉献的优秀信访干部，其中有一位因为行动不便，没有来到现场。他就是泰兴市信访局接访干部白国龙。13年前的一次意外事故使他半身瘫痪，从此只能坐在轮椅上工作和生活。身体上的伤残困住了他的双脚，但没有困住他为民服务的初心。他把群众期盼作为奋斗前行的力量，每天摇着轮椅上班下班，坐在轮椅上接待来访。他为了不上厕所，每天坚持少吃饭，不管接谈时多么口干舌燥，全天都不喝一口水。遇到疑难信访问题，他经常摇着轮椅来到乡镇、村居（社区）调查督办，深入信访人家里看一看、聊一聊，耐心做好群众工作，帮助打开心结。13年来，他在轮椅上的行程超过3万公里，办结信访事项3000多起，用真情、爱心和责任赢得了群众的赞誉，被称为“轮椅上的信访干部”。他说，“给困难群众送去温暖，给弱势群体送去阳光，赢得他们开心的笑容，就是受再多的委曲、吃再多的苦，都很值得！”他在信访岗位上，有着很多生动感人的事迹。我们诚恳地邀请各位记者朋友有机会前往泰兴，走近这位“轮椅上的信访干部”，多给宣传报道，多给加油鼓励，为全省信访工作高质量发展凝聚更多的正能量。谢谢大家！
新华日报记者：大家好！我是新华日报记者。省政府信访局大力推行让群众合理诉求“最多访一次”，这个口号很响亮，是全省信访系统对信访群众的庄严承诺。请扬州市信访局接访处处长张厚诚、如东市局局长成晓祥谈一谈在实践中如何做到让群众“最多访一次”的？
张厚诚：在接访工作中，我始终做到初信初访事项及时准确甄别，坚持易事快办、急事急办、特事特办，确保办理质量，努力提升一次性化解率和群众满意度。对涉及面广、群众反映强烈、化解难度的疑难复杂信访事项，及时联系相关地区和部门，查清情况摸清底数，能协调解决的，积极推动解决；需要更高层面推动的，及时提请市党政领导包案化解，并跟踪督导推动。今年9月中旬的一天，96岁刘大爷来到信访局，反映其1949年8月应征入伍，后复员在扬州一家企业工作直至1984年退休。今年是新中国成立70周年，新中国成立前参加革命工作的、健在的老战士老同志，相关政府职能部门应为他们申请颁发70周年纪念章。刘大爷原工作单位上世纪末因改制和搬迁已不存在，无人为其申报。在了解具体情况后，我没有按部就班地登记、录入、转送，而是立即对接市委组织部等部门，经多方沟通协调，最终确定由广陵区相关部门负责为刘大爷补报70周年纪念章事宜。多年来，我一直秉持一个理念，那就是我们向前多走一步，群众就能少跑很多路，群众诉求也能更快更好得到解决，有利于信访部门公信力和满意度。
成晓祥：谢谢您。近年来，我们针对网络信息时代特点，在推行“最多访一次”中重点做到“四个精准”。一是精准分类处理。对信访群众提出的信访诉求，依法分类处理，合理诉求按照法定职能当天转（交）到相关责任单位，并要求在10个工作日内进行回复。二是精准分级包案。对一些历史遗留问题、复杂疑难问题和涉及群体性的利益问题，分别由县、镇主要领导、分管领导包案处理，相关部门配合处理。三是精准会商处置。落实县镇两级每周固定日会商机制，符合政策规定的坚决依法依规解决到位。同时坚守法律政策底线，决不为解决个人或少数人的问题而突破法律政策规定，乱开口子。四是精准落实责任。严格落实首问首办责任，顶格压实化解、稳定责任，着力做实奖惩、追究责任，以精准的责任落实推动办信接访形成强大合力，有效将矛盾化解在初信初访阶段。
现代快报记者：各位好，我是现代快报记者。很多人说信访工作是“机关第一难”，特别是面对面接待信访群众的同志，处在化解矛盾前沿、群众工作一线，经常会遇到群众不理解不配合情况，工作很难开展。请张慧、张厚诚两位接访处长谈一谈在接访群众中面临哪些棘手的问题，又是怎么处理的？请分享一下这方面的案例。
张慧：谢谢您的提问。实践中，少数信访群众或是诉求在现有政策内得不到满足，或是对现行法律法规政策不理解不接受，或是问题疑难复杂、涉及多个责任主体、一时难以化解，对我们的工作不理解不配合。面对这些棘手问题，我们始终坚持把上访群众当家人，把来访事项当家事，对诉求有理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，尽最大可能推动化解。去年有一位小伙子受了工伤，因对劳动能力鉴定结果不服而来省上访。由于受伤之后丧失部分劳动能力，生活陷入困顿，妻子又与他离婚，来访时他脾气暴躁、言行偏激，辱骂接访干部，甚至扬言跳楼自杀。我们一方面耐心开导，真情感化，并联系一位他比较信任的基层干部出面与其沟通，另一方面组织联合会办，确立了帮助联系工作岗位、解决眼前活困难、持续心理疏导等综合化解方案，最终有效化解这一法度之外、情理之中的事项，实现案结事了、事心双解，目前信访人已逐渐回归正常生活。
张厚诚：我觉得棘手的信访事项主要有三个方面：一是劳资纠纷，二是房地产矛盾，三是投资理财受损问题。这些问题基本上都是规模性集访，涉及人数多、敏感度高、处置难度大。2011年春节前，时值国际金融危机，某房产开发企业因资金周转困难，无法及时兑现1000多万元工程款，民工工资拖欠严重，导致100多名农民工集体上访讨薪。他们提出，问题不解决决不离开。我与我的同事连续三天三夜和农民工兄弟一起吃住在信访局接待大厅，一边安抚他们的激动情绪，一边督促开发商尽其所能筹措资金。经过多方努力争取，最终帮助农民工要到了工资。我内心既欣慰又自豪，感到成就感满满，终于又为百姓办了一件实事！谢谢。
江苏法制报记者：我是江苏法制报记者，各位好。信访工作是国家治理体系和治理能力现代化的重要一环。党的十九届四中全会提出，坚持和完善共建共治共享的社会治理制度，完善正确处理新形势下人民内部矛盾有效机制。如何进一步深化“双争”活动，推动信访工作高质量发展，在共建共治共享社会治理中更好地发挥信访工作的作用，大家有什么思考？
张慧：贯彻落实四中全会精神，要坚持以人民为中心，深化信访制度改革，重点做好以下文章：一是进一步明确信访工作重心。坚持和发扬新时代“枫桥经验”，大力加强基层信访工作，强化源头治理，提高基层化解矛盾、吸附问题的能力和水平。二是进一步完善诉求表达机制。大力推进阳光信访，拓宽和畅通信访网电渠道，让群众表达诉求更方便、更快捷、更高效。三是进一步健全利益协调机制。充分发挥信访工作联席会议机制作用，完善访调对接，妥善调处信访矛盾。四是进一步坚持信访法治化方向。用法治思维明晰信访工作职责，用法治方式解决矛盾和问题，用法治意识引导群众表达诉求。
成晓祥：以信访工作高质量服务保障经济社会发展高质量，是新时代信访工作的职责使命。我们将以群众满意为根本，从四个方面进行发力：一是强化信访基础建设。进一步畅通和拓宽信访渠道，加强阳光信访信息系统深度应用，引导更多群众变“上访”为“上网”。二是强化信访法治化建设。全面推行依法逐级走访权益保障卡制度，依法加大对失信、违法行为的惩戒，加强访调对接、律师参与、阳光评议等制度落实，推动问题及时有效解决。三是强化信访责任制建设。推动领导接访包案工作落实、落实党政机关信访工作责任、充分发挥信访工作联席会议机制作用。四是强化信访强干部队伍建设。提升干部队伍“精气神”和“担当作为”意识，为信访工作高质量发展提供坚强保障。
汪金勤：在共建共治共享社会治理中更好地发挥信访工作的作用，要做好三方面工作：一是充分发挥信访部门的综合协调职能。在依法化解矛盾纠纷、维护群众合法权益的过程中，不能只顾“烧自己的火，热自己的锅”，要学会借势、借力、借智，调动和整合资源，形成化解矛盾“众人拾柴火焰高”的合力。二是充分发挥信访部门的“第二研究室”作用。重视群众来信来访的分析研判，发现苗头性倾向性问题，以此推动各项惠民政策举措的制定、落实、调整和完善。三是进一步提升信访干部能力水平。通过学习培训、岗位练兵、传帮带等种途径，不断增强信访干部做好群众工作的本领，为信访工作高质量发展提供强有力的支撑和保障。
张厚诚：深化“双争”活动，我们将在三个方面下功夫：一是充分发挥先进典型模范带头作用，大力选树、广泛宣传信访工作先进典型，激发信访干部干事创业的动力。二是适应时代发展要求，提升“马上就办、办就办好”工作水平，有效处置化解各类信访矛盾，最大限度地维护好群众合法权益，促进社会和谐稳定。三是夯实信访工作基层基础，把“人民满意窗口”创建向乡村社区延伸，提升乡、村信访服务质量，在接访场所设置自主查询终端机，设立网上投诉求助站点，设立服务台，为信访群众提供暖心服务。
张生：作为一名信访干部，我将做好以下三个方面的工作：一是做信访群众的知心人。从关爱的立场出发，对信访群众多一点同情和理解，多一点认真和耐心，多站在信访群众的角度考虑问题。二是做群众权益的维护者。遇到困难不退缩，敢于动真碰硬，顶着压力推动问题解决，切实维护信访群众合理合法诉求。三是群众思想的引导员。耐心细致地做好信访群众的思想教育工作，有针对性疏导融化少数信访群众的“心结”，促使其回归正常的生产生活轨道。
闵坤斌：由于时间关系，今天的提问就到这里，如果各位记者朋友还有问题，会后可以联系省政府信访局研究室，我们会竭诚为大家服务。
今天短短一个小时，我从五位信访干部的交流中，体会到他们的酸甜苦辣，感受到我们信访干部有方法、有智慧、有担当，使我深受教育、深受启发。五位信访干部讲述了他们坚守信访工作一线、维护群众合法权益、做信访群众贴心人的故事，表达了始终把人民满意作为自己追求的决心，诠释了信访干部“为民解难、为党分忧”的责任和担当。我提议，让我们用掌声向他们表示敬意！
今天上午的发布会到此结束。再次谢谢各位记者朋友！