在信访接待工作中，获得信访人的信任是开展工作的前提和基础，这对于深入了解具体情况、帮助信访人寻求问题的化解和做通信访人思想工作具有重要意义。如何取得信访人的信任？作为信访工作者和心理咨询师，笔者认为，在坚定树立全心全意为人民服务根本宗旨的同时，运用心理学知识做到对信访人心理上的接纳是实现这一目标的有效途径。

这里所说的接纳，并不是指无条件肯定信访人的一切想法和诉求，而是在尊重的基础上，对信访人的想法和诉求予以理解，并试着用信访人的思维方式来看待问题，以信访人感觉适应的方式与之交流，从而拉近双方心理距离。信访工作人员要切实站在对方的角度，从心理上接纳信访人。

尊重对方

尊重意味着礼貌、平等和坦诚，是接纳对方的前提。言行礼貌、热情接待是信访接待工作的基本要求，也是政府部门工作人员的基本素质，一把椅子、一杯茶、一句问候，特殊情况下甚至一支烟，都可以缓解信访人心理上的不安和对立情绪。信访工作人员对于不同文化层次、不同年龄、不同职业、不同宗教信仰的信访人均应该做到平等对待，不歧视任何信访人，也不因自己个人的好恶而厚此薄彼。信访工作人员对信访人还应该坦诚相待、实事求是，尤其要注意对信访人做出的承诺必须言出必行，树立政府部门的诚信形象。这也要求信访工作人员要熟悉相关信访业务，谨慎承诺，慎重表态，答应的事情要尽量做到，即使因情况变化或政策调整等客观原因无法办到也要诚恳向信访人做好解释。

良好倾听

在心理咨询中，良好的倾听至关重要。信访接待工作面对的虽然不是心理咨询者，但是倾听仍然具有关键性作用，良好的倾听是心理上接纳对方的重要途径。这不仅仅是了解情况的需要，同时也可以展现信访工作人员的耐心和诚恳，给信访人提供情绪宣泄的渠道。倾听应该是全方位的倾听，这体现在言语、眼神甚至是肢体动作等方面。一般情况下，不要随意打断对方说话，多用一些肯定的语气、眼神鼓励对方诉说。对于对方表达不是很清楚的方面，可以主动询问；在了解大致情况之后，可以帮助信访人归纳想法和诉求，并询问“您看是这个意思吗”或“这是您想表达的意思吗”。肢体动作方面也应注意，应该避免不停看表、玩手机、东张西望或者表面上在倾听而身体却一直朝向门口等一系列消极的肢体语言，这些都会给一些敏感的信访人留下消极的印象，导致不信任甚至产生对立情绪。

换位思考

人人都喜欢与理解自己的人对话交流，面对与自己感同身受的倾听者更愿意敞开心扉，也更容易接受对方提出的意见和建议，信访人也不例外。除个别特殊情况以外，应该说大部分信访问题都是事出有因的，我们信访工作人员在尊重并倾听的基础上应积极进行换位思考，这为从心理上接纳对方提供强大支持。换位思考简单说就是站在对方的角度看待问题，同时适当采取一些“共情”甚至是“自我暴露”的方法来拉近双方的心理距离。譬如可以多用一些肯定对方心理情绪的话语，例如“遇到这种事的确很纠结”“你这个事情确实让人很困扰”，甚至可以说“遇到这种事情说不定我也会心里不舒服”等等，此类话语将极大提高信访人对信访工作人员心理上认同感，有利于下一步化解问题和开展思想工作。

做好“题外之功”

个别信访诉求因政策或历史的原因无法解决，或者其本身就没有合理性，但是信访人仍然隔三差五来访，反复诉说。面对这样的信访人，在倾听和理解的同时，还应该适当做好“题外之功”，这也是接纳的有效方式之一。例如可适时与其唠唠家常、聊聊子女，引导其关注自身现实生活、不钻牛角尖，必要时甚至可以与其关系较近的亲戚朋友联系，建议亲友给予其关怀和关心。面对一些生活上确有困难的信访人，可以通过适当的渠道给予一定慰问和帮扶，以理服人、用情感人，促进停诉息访。

避免消极情绪

接纳对方还需要排除自身的一些消极情绪。长期面对繁重复杂的信访问题，面对大量的矛盾纠纷，信访工作人员同样也是有着七情六欲的人，有时不可避免地会产生一些情绪上的对立和厌烦。这就要求信访工作人员及时调整心态，避免把这些不良情绪带进工作中。面对个别信访人的不礼貌甚至是粗鲁言行，在保护自身安全同时，应该在内心反复提醒自己“他们的情绪并不是针对我”“我与他们并无矛盾冲突”等，从而平静从容面对。信访工作人员还应不断提高自身使命感和责任感，深切认识到自己从事的是一件非常有意义的工作，为人民群众解难、为党和国家分忧、维护社会和谐稳定，为自己成功化解每一件矛盾纠纷而感到欢欣和自豪。

（作者韩强,系淮安市交通运输局办公室副主任，三级心理咨询师）