2021年3月17日《新华日报》8版报道内容

泰兴的春天，乍暖还寒。50岁的白国龙戴着白手套，套着护袖，双手快速摇动着轮椅手轮圈，走乡串镇。

白国龙是泰兴市信访局接访科一名普通工作人员。2008年一场意外，让他高位截瘫、半身不遂。但13年来，他坚持坐在轮椅上接待信访群众。他的办公室里，挂满信访群众送来的锦旗。在老百姓眼中，白国龙是口口相传的好人化身；在党员心中，他是基层党员干部的榜样。

“什么样的公正才是百姓需要的？”

1993年，白国龙从部队退伍后，先后任乡镇人武部副部长、村支部书记、副科级统战委员、市信访局办信科科长。

在村里担任村支部书记时，有一对叔伯兄弟比邻而居。哥哥修猪圈占了弟弟0.4平方米的宅基地，弟弟反映到村里。到哥哥家多次做工作无果，白国龙一气之下，叫弟弟将哥哥告上法庭。弟弟胜了，但兄弟两家人再不来往了。白国龙像被人猛击了一拳，自责至今。

“一个简单的信访事项背后，涉及大量的法律、政策、乡情民俗。”白国龙接待的群众越多，就越担心、越害怕，担心能力不足，害怕分析错误，形成“破窗效应”。于是，他每天花两个小时学习，熟悉政策法规，了解相关事例和舆情。接待后一有空闲，他便对接待过程进行反思，发现做得不到位的，还会及时电话沟通补救。

2018年，陈某气冲冲闯进“白国龙工作室”，嚷道：“邻居老朱太不像话，我家南北通透的房子，被他家违建搞得通风、采光都不好了。”

“这边坐，别急，慢慢说。”白国龙一边听着陈某的讲述，一边暗自揣摩：“这事到法院很好判，但强制执行后对方可能再建，法院的人总不能天天待在村里，更何况双方是邻居，矛盾加剧了以后怎么相处？”

白国龙和陈某提起自己曾处理过的兄弟俩的矛盾，随后又建议：“好不容易盖起来的房子，全拆了老朱肯定不愿意。我让懂行的人去看下，确保对你家没影响的情况下部分拆除，怎么样？”

陈某满意地回去了。白国龙迅速和镇里联系，经过细致的工作，老朱最终同意部分拆除房屋，后退一米半的空间给陈某家通风采光。

2017年腊月廿八晚上6点多钟，白国龙整理好桌上的材料准备下班。这时，丁某急匆匆来到信访局接访大厅，反映上午家人去世，急需用钱，请求帮助讨回几万元工钱。“放心，我一定想办法帮你要回工资。”白国龙一边安慰他，一边快速思考：信访人需要的不是一纸转送单或是交办单，而是要实实在在的工钱回家办事，这件事不能按常规程序走！于是，他立即向所涉单位经办人打招呼，帮助联系单位老板。经发动多方力量，终于打通这个老板的电话，白国龙反复劝说，老板东拼西凑在当夜就把钱付给了丁某。春节后一上班，白国龙又联系相关职能部门，将其他工人被欠的工资也发放到位。

白国龙在接待信访群众。王跃武摄

“百姓工作要‘筛糠见米’，不能‘滚雪球’”

“不是所有信访人的诉求都合情合理，但除了极少数恶意闹访者，大多数人不辞辛苦地信访，都是自认遭受不公正对待。”从事信访工作多年，白国龙认为，信访人的第一诉求，其实是希望自己的诉求得到重视。

为此，他给自己立下“准、稳、快、特”工作法。准，百姓反映问题后，分析到位，找准症结。稳，及时疏导群众负面情绪，因势引导，明理释法。快，及时协调，求大同存小异，通过磨合修补裂痕，达到事心双解。特，因事而异，精准施策。

2020年疫情期间，高新区一家工厂招聘一批临时装配工，突击完成订单任务。口头承诺每小时13元，哪知实际结算时，每小时只发7.5元。工人们急了，找到白国龙。

白国龙一问，工人们全超过50岁且没有基本养老保险。查政策，应按劳动关系的特殊情形处理。可怎么处理？白国龙从没遇过这类情形。他赶紧请教市劳动监察大队。经市劳动监察大队协调，工厂最终答应补发工资。

工人代表殷冬英感激地说：“白科长始终很和气，中间还多次给我们打电话，及时告知进展，真的是把我们的事放在心上。”

得知白国龙在河失镇接访，洋碾村的万一萍特意赶来感谢他。原来，洋碾村2018年拆迁安置，二期的进户道路和下水问题一直没能组织实施。万一萍听说“坐在轮椅上的白国龙是群众的贴心人”，便于1月29日找到泰兴市信访局。白国龙问清来龙去脉后，主动向市领导汇报情况，经市、镇两级积极沟通协调，最终在元宵节前解决了洋碾村道路和排水问题。

“百姓工作要‘筛糠见米’，不能‘滚雪球’”。白国龙称自己曾到某村组协调会办信访事项，并形成群众认可的处理意见。本以为事情很快就能化解到位，但这个村组的干部却以各种借口拖延，让群众十分反感。

“只要敞开大门，摆正态度，找准症结，对症下药，群众肯定会顺气、服气。”白国龙接访秉承“情、理、法、礼”4个字，“法律法规是我们脚下的大地，“情”跟“理”是我们的左右脚，左右脚不管怎么走，都得踩在法律法规这个坚实的大地上。”

“礼”，除了以礼相待，还要站在信访群众的角度想问题，用他们听得懂、能接受的语言交流，一时理解不过来的掰开讲，做到说透大道理、讲明小道理、谈清情和理，在拉家常式的接谈环境中打开心结，为事情的处理打牢基础。

白国龙在接待信访群众。王跃武摄

“群众的需求在哪，我们的服务就要跟到哪”

“白国龙亲民工作室”北墙上，“吃百姓之饭，穿百姓之衣，莫道百姓可欺，自己也是百姓；得一官不荣，失一官不辱，勿说一官无用，地方全靠一官”对联分外醒目。白国龙说：“这副对联时刻提醒自己，把来访群众当亲人，把百姓诉求当家事。”

基层信访工作大多是繁琐小事，却直接关系群众的切身利益，只有提供精准化服务，把问题解决在萌芽状态，把矛盾化解在基层，才能用实实在在的行动和成效赢得群众赞誉和支持。虽然身体不便，白国龙却一直坚持到社区、到村居宣传党的路线、方针和政策，化解处于萌芽状态的社会矛盾，给当事人提供协调的平台，尽可能避免“对簿公堂”，达到“处理一件、教育一片”。

2020年5月16日，星期六。上午，白国龙来到仁寿村后凌组的细说心语室，与当地百姓“唠嗑”。谈话中，他发现村民凌某一会儿抬头、一会儿低头，似乎有什么话要说。细心的他主动询问后得知，凌某父亲早亡、母亲身体不好。2004年拆迁时，镇里根据他家实际困难进行了适当帮助。拆迁后，组里重分承包田，他发现自家承包田少了，但想到组里和村民之前对自己的照顾，没好意思提出来。现在他和妹妹都结婚了，家里人口增多，田里粮食不够吃，希望能将少分的承包田补回来。白国龙听后现场与村组干部、村民进行沟通，大家一致同意，他少分的承包田在组里的预留地中解决。

如今，泰兴成立了“暖心信访”志愿服务队，全市16个乡镇（街道）均建立了联接联调工作站，90个村居、社区有了亲民驿站，90个村民小组、居民小区有了细说心语室，构建起“四位一体”白国龙亲民工作室服务团队，把工作室的触角从市级层面一直延伸到基层最末端，打通了服务群众的“最后一公里”。

矛盾各方白天无法聚到一起，白国龙便在晚上7点至9点搭建第三方沟通交流平台 “民情夜话”, 通过微信、电话、视频沟通或深入村居与群众同坐一张板凳上聊天，进行推心置腹地交流，因势引导，妥善化解各类矛盾，解决群众的操心事、烦心事，推动“事心双解”。

白国龙总说，常怀为民之心，迎着问题找办法，就能设法在各种信访诉求中找到各方利益平衡点。通过在最细小的“方格”内磨砺“绣花”功夫，将工作落细落实，更精准对接群众的切身需求，最终获得多赢的效果。

他的努力没有白费。2020年，他接待的901批1787人，无一起“越级上访”。在他带动下，泰兴全市7个乡镇（街道）达到“四无”乡镇标准，243个村（居、社区）达到“无访村”标准。

（来源：新华日报   2021年3月17日8版  记者：杨昉）