□本报记者吴楠本报通讯员姬娜

白国龙曾是一名军人，军队生涯锤炼了他攻坚克难、永不退缩的品格。退伍后，他先后当过工人、做过村干部、任过乡镇人武部副部长。在泰兴市信访局从事信访工作十多年来，他克服半身瘫痪的困难，乐于奉献，勇于担当，认真履行职责，得到群众好评，先后获得“泰兴市市级机关优质服务标兵”、最美基层共产党员、“感动泰兴”十大人物、泰兴市残疾人自强模范、泰兴市优秀共产党员、江苏省信访系统岗位之星、“江苏最美退役军人”提名奖、江苏最美信访干部、“江苏好人”等荣誉。

用热心温暖信访群众

2006年，白国龙从乡镇调到泰兴市信访局工作，担任办信科科长，负责办理人民来信、征集人民建议。外行的他积极参加各类培训，主动与法官、检察官、律师等法律专业人士交朋友，凭着一股钻劲考取了律师执业资格证。在接待来访中，白国龙总是认真分析每一个信访问题产生的原因，症结在哪里，从而找到解决问题的突破口，将心比心分析给群众听，并积极帮助解决，做信访群众的知心人、暖心人和解忧人。工作之余，他还收集、观摩、分析众多成功的心理学案例，逐渐成为群众信服的矛盾调解专家。

2008年的大年三十晚上，白国龙不幸从楼上摔下来，造成高位截瘫、半身不遂。家人都劝他在家休养，领导也同意为他安排简单些工作，但自强不息的他，执意申请到压力大、任务重的接访科工作。

2017年腊月二十八晚上6点多钟，白国龙整理好桌上的材料准备下班。市民丁某急匆匆来到信访局接访大厅，反映上午家人去世急需钱，请求帮助讨回几万元工钱。白国龙当即向所涉单位经办人打招呼，发动多方力量终于找到了老板，经过反复劝说，当夜把追回的工资交到了丁某的手中，丁某感动得热泪盈眶。

多年来，白国龙用爱心和信仰，在他和来访群众之间架起了一座座“心桥”。他每年的治疗费多达几万元，但在他的办公室抽屉里，经常放着几百元，为来访群众买吃的、喝的，付回去的车费等，每年达到几千元。

用耐心说服信访人员

信访工作难度大，有时受气受累，甚至遭到误解、辱骂。对少数来访者的过激行为和尖酸刻薄语言，白国龙凭着“咬定青山不放松”的劲头和“铁杵磨针，水滴石穿”的韧劲，做到了工作主动筹划、主动处理，不等待、不依赖，勤勉认真工作，一日不敢放松。

2018年7月份，陈某与邻居发生界址纠纷，败诉后，与此事毫无关系的叶某竟然蛊惑陈某上访。接访中，叶某认为白国龙不顾他的面子，扬言要掀翻白国龙的轮椅，让他爬都爬不起来。面对其他信访群众的不理解和指责，白国龙不急不恼，一方面对叶某好言规劝，同时耐心向大家说明，法院判决必然有充分的法律依据，通过信访渠道也不可能改变法院判决。白国龙有理有节的解释得到围观群众的认可。此后，白国龙又利用双休日的时间，请同事用车把他送到村里，在当地村干部的帮助下，终于使双方消除了持续多年的隔阂。

“接待来访群众，处理矛盾纠纷，如果仅凭触动泪点、脆弱面，远远不够，大部分事情必须从法律法规政策层面，进行解释宣传，引导群众合理合法表达诉求、维护权益。另外，既然群众来了，我们就要让他们尽情地反映问题、积极为他们解决难题，绝不让群众带着情绪、带着问题回家。”这是白国龙多年工作的经验总结。

用恒心坚守平凡岗位

对信访工作来说，化解信访矛盾是一项既劳筋骨、又苦心智的差事，要做到案结事了、息诉罢访绝非易事，而对白国龙来讲，需要付出更多的艰辛努力。有时，为一件来访常常要忙到深更半夜，接待集体访更是耗尽心血。12年来，他每天自己推着轮椅上下班，总是提前到单位，接待来访群众。12年来，为了消除上班上厕所不方便，他每天坚持少吃饭，无论与信访群众交谈多口干，他基本不喝水。12年来，他摇着轮椅行驶3万多公里，处理事项3000多件，无一起投诉，无一起越级上访，用公心、细心、耐心架起了党和群众的“连心桥”。

为了回应群众对信访工作的新要求、新期待，在单位的支持下，白国龙大胆创新，把勤政为民的台子搭进社区、乡村，在局里创设了“白国龙亲民工作室”，在村居设立接访驿站，在乡镇建立联接联调联处工作站，利用节假日到群众身边去解疑释惑，将法律法规变为温暖的关怀，将大事小事化解在萌芽状态，用一件件事情的公正处理、一次次纠纷的成功调解，彰显一名共产党员的政治本色。从事窗口接访工作十多年来，白国龙每年接待来访群众300批左右，群众的合理诉求都得到了妥善处理。

“很多矛盾最初都是‘鸡毛蒜皮’的小事，一旦处理不及时，就会成为信访问题的主要来源。”正是对信访人的理解和对群众工作的责任心，白国龙十多年来对解决群众的信访问题，始终抱着一颗真心，不断地打磨提升接访技巧和方法，与来访群众交心谈话引起共鸣，公心处事消除疑虑，让群众感受到暖暖的心意和满满的诚意，帮群众解决了一个又一个“疑难杂症”，赢得了广大人民群众的信任。他负责接访案例，无一起投诉，无一起越级上访，被喻为人民信得过的“轮椅上的信访好干部”。

（来源：江苏法制报 2021年03月10日1版）