民“疫”诉求不断升温 浙江信访“智能解忧”助力“精密智控”

发布日期:2020-02-24 09:30 浏览次数: 信息来源: 浙江省信访局



“我本来申请到的是绿码,为什么现在成了黄码?”“健康码信息填错了能改么?”近日,我省推出“浙江健康码”,对市民进行“绿黄红”三色分类管理,率先在全国推行“一图一码一指数”,实现“智网恢恢、疏而不漏”。市民集中咨询“健康码”相关事项,造成各地12345话务量井喷式爆发。从杭州市12345热线受理情况看,来电始终高位运行,2月11日全天呼入量3.8万通,12日升至6.7万通,13日猛增至8.7万通,14日7.2万通,15日回落至6.9万通,其中“智能客服服务”占话务总量的七成以上,既缓解了话务人员的压力,又快速精准回应了群众诉求,实现“智能解忧”,助力全省“精密智控”,赢得了群众的好评和点赞。


“智能客服”战“疫”线


 


2018年,省统一政务咨询投诉举报平台(以下简称“统一平台”)列入省政府数字化转型8个重大标志性项目。智能客服机器人作为我省数字化转型建设的“拳头产品”,立即被使用到了疫情战中。杭州市主动扛起省会城市的责任与担当,市12345与阿里云合作,在20小时内上线了疫情热线智能客服。随后温州、台州、宁波、绍兴、衢州等多市立即跟进,覆盖口罩预约、交通管制等11个场景,2月10日以来,热线智能客服日均受理2.6万通。热线智能客服采用的“自然型”语音合成,效果(TTS)拟人度高、声音自然甜美,可缓解公众的烦躁情绪,平均对话达3.79轮次。此外,全省网上智能客服自战“疫”以来,日均咨询量近2万,答复率90%以上,答复准确率约85%,替代人工近200人,答复时间从平均2.55天变为实时回应。


“办件达人”显身手


春节以来,省信访局建立健全统一平台“疫情知识库”,有序完善新型冠状病毒通用知识库更新维护机制,共收集录入疫情相关知识160余篇,共计571条,供智能机器人吸收学习,自我升级。同时,完善统一平台与外部系统对接管理机制,严格把控数据标准和数据共享机制,为全省各地各部门统一提供数据支撑。此外,作为数字化转型提速助力的智能分派机器人,我们亲切地称之为“智能分派小哥”,也在战“疫”中发挥了重要作用,将群众反映的涉疫诉求快速、准确交办到职责部门。1月24日以来,“智能分派小哥”处理流转信件15447件次,在“疫情知识库”的支撑下,小哥成了名副其实的“办件达人”。

“特事特办”解民忧

为防止疫情扩散,我省充分发挥浙江政务服务网、“浙里办”APP等“最多跑一次”改革平台作用,大力开展“网上办、掌上办、预约办”,为企业和群众办事提供更大的便利和更高的效率。我省第一时间发布了关闭现场接访的公告,倡导公众使用网上、电话渠道表达诉求、提供疫情线索等。各地信访部门增强网上咨询、12345热线客服人员力量,充实“线上力量”。省信访局建立网、电疫情处置工作专班,成立卫健委、经信、交通等8部门专项小组,设立疫情信息小组,推行战“疫”特事特办,要求涉疫事项24小时内处理,紧急事项4小时内办结,各地各部门均能抓好落实、按时反馈,平均在11.69小时内办结反馈,办理质效大幅提升,真正让群众“足不出户”“动动手指”即可表达诉求、解决问题。



 


“云上办公”提效率


疫情发生以来,网上信访和12345政务服务热线是群众反映诉求的主渠道,是网上战“疫”的主阵地。面对“人要分离,业务猛增”的窘境,统一平台技术团队迅速扩充vpn账号、开通钉钉办公电话,全省所有信访干部,无论身在何处,均可实现“线上办公”,24小时回应群众诉求,统一平台日均在线2000多人。同时,要求3人以上会议均通过钉钉会议形式进行。由于传统的热线话务员办公场所比较集中,多家技术公司配合将话务系统进行跨网改造,上线了远程居家客服,杭州、宁波、温州、湖州、绍兴、台州、衢州等地共上线远程客服200多个。此外,杭州、宁波、温州、绍兴等还以“火神山”速度,3天内开辟了话务大厅第二职场、第三职场。宁波12345实行“2+N”模式,衢州开通“物资运输专线”“心理援助专线”,实现“多线办公”。


“民意富矿”助决策


统一平台作为我省社情民意“富矿”和疫情防控“精密智控指数”的重要支撑,仅半个月内就收到了疫情相关事项21.95万件。全省各级信访部门充分发挥人工智能和大数据的作用,每日提取《涉疫信访件聚类分析图》《涉疫信访事项总量分析》《地市日趋势图》,供省委省政府领导决策使用。春节以来,全省各级信访系统共为党委政府及疫情指挥部提供意见建议1974条,为有关部门提供线索200余条,特别是为“健康码”上线、“三返潮”、“硬隔离”、物资短缺、哄抬物价、网课教育、交通运行、心理疏导等焦点问题提出建议,均转化为政策措施,信访民“疫”数据已成为科学战“疫”的“决策依据”。





(来源:浙江省信访局)




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