【编者按】省政府信访局决定自2019年起，每季度评选一次“岗位之星”，每年评选一次“最美信访干部”。榜样就在身边，先进就在眼前。为配合评选活动开展，我局新媒体平台开设“岗位之星”专栏，重点宣传先进典型的优秀事迹，展示新时期信访干部良好风貌，进一步激励全省信访系统争创人民满意的信访部门，争当人民满意的信访干部。今天推出第一期《“心访”解心结 架起群众“连心桥”——记无锡市梁溪区信访局副局长顾海萍》。其他先进事迹敬请期待。

“心访”解心结  架起群众“连心桥”

——记无锡市梁溪区信访局副局长顾海萍

提到无锡市梁溪区信访局副局长顾海萍，群众对她的印象是能说会道，而且能把话讲到群众心坎上。曾经做过社区书记的她，总能及时把脉老百姓的诉求，老百姓有困难向她反映，都能得到妥善解决。因为擅长做群众工作，善于解决问题，她成了梁溪区信访局的一张“靓丽名片”。

纸上得来终觉浅 

探索新的工作方法，积极适应基层群众多元化诉求，是她不断思考的课题。从服务对象的心理入手，是她破题的第一步。为此，她开始研读心理学书籍，希望从情感共鸣的角度化解服务对象的心结。

2017年起，她尝试引入专业力量，与专业心理服务机构合作，帮助他们梳理维权思路，理性表达诉求，借助心理咨询师的方法和技术，引导信访群众缓解对立情绪，排除心理障碍。她从心理学的角度给予信访人正面引导与鼓励，帮助信访人打消过高预期，重塑积极心态，促进矛盾化解。她在全市首创“心访工作室”，从心理援助的角度帮助信访人解决问题，成为全市典型。

钱某连续上访10年，多次到相关部门反映信访诉求。顾海萍带领心理咨询师，通过对她的社会关系及目前生活状况进行了解，分析得出钱某需要专业的心理疏导介入，同时与钱某久居日本的女儿取得联系，得到其女儿的认可和理解。她从心理学角度为钱某制定“一对一”跟踪疏导计划，与心理咨询师一起，主动上门做工作，动之以情、晓之以理，与钱某建立起良好的信任关系。通过近一年的心理疏导，钱某逐渐打开了“心结”，最终，她的诉求合理部分也得到圆满解决。

在顾海萍不断努力下，“心访工作室”形成了以信访工作人员接待处理为主，心理咨询师疏导为辅的分工合作机制，建立了“一人一档”跟踪档案，有效推行“一对一跟踪服务”模式，先后介入疑难积案12件，成功化解5件，另7件正在化解中。

一片冰心在玉壶

顾海萍以百姓之心为己心，换位思考，设身处地帮助信访户办实事、解难题，她服务的信访人都会发自内心地表达感谢。

55岁的信访人苏某，性格孤僻，未婚，无业，因父母房屋产权被弟弟购买所有，与家人产生嫌隙，并长期居住在该房，影响了整体拆迁。多年来，苏某与家人关系很僵，特别对父母充满仇恨，甚至进行人身攻击，受到刑事处理。新城区合并后，苏某三天两头到信访局上访，成为信访“钉子户”。

解铃还须系铃人。为帮助苏某，顾海萍多次走访苏某的母亲和兄弟，从亲情关怀角度，劝说他们帮助苏某解决生活上的困难。在房屋权属问题上，顾海萍她联系了律师，帮苏某厘清房屋产权变更为其弟的相关依据，通过以理服人的方式帮助他认清现实、接受现实。顾海萍从社会帮扶角度，联系街道、社区，帮助他申请低保和廉租房，实实在在帮助苏某解决居住和生活问题。通过近半年的协调努力，苏某兄弟愿意从房屋拆迁款中拿出10万元补偿苏某，苏某母亲也答应愿意在经济、生活上帮助他。一桩因家庭纠纷引发的信访难题得到彻底解决。

与信访群众打交道，需要耐心与智慧，更需要奉献与担当。在顾海萍看来，对群众情感上要暖心、行动上要贴心、措施上要用心，才能架起服务群众的“连心桥”。五年多的信访工作之路，顾海萍把心贴近百姓，磨破了嘴皮、踏破了脚皮，走出了一条阳光大道，收获了一路芬芳。