“把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，千方百计解决群众合理诉求。”这是我自2013年从事信访工作以来接触最多的一句话。当时还没有多少真实的感觉，只道是一句工作宣传用语。随着接待群众工作的逐渐深入，我慢慢意识到，“把来访群众当家人”不再是一句口号，如何运用自身的专业知识为每一位来访群众排忧解惑，让他们苦恼而来、满意而归，是所有信访工作者应该思考的问题。有人会问，信访工作面对的都是带着抵触情绪的群众，有时候接待人员都插不上话，又如何能“春风化雨”？我的答案是，带着感情和责任，保持一颗真心实意帮助群众的诚心和耐心，即使有矛盾不能立刻化解，也能得到群众理解，引导他们理性看待自己的信访问题、通过法定途径反映诉求。

2018年9月的一天，一位老太太来到我们武进区人民来访接待中心反映问题，我的接访科同事接待了这位“特殊”的群众。老太太到了窗口，只是一直唉声叹气，问什么也不说。我们连忙倒了杯温水，从拉家常、嘘寒问暖开始，老太太才慢慢倾诉了最近的烦恼。原来，老太太家住312国道边的一栋民房，国道上每天来往的车辆不计其数，总有一些司机往国道旁的绿化带扔垃圾、烟头，烟头又经常引燃垃圾，而老太太房屋就在绿化带边上，外墙都被火熏黑了，存在严重的安全隐患。老太太每天看着垃圾心里都会焦急万分。她到村里反映过，村里也没有好办法，于是便来到区信访局“碰碰”运气。我的同事了解情况后可犯了难，312国道很长，具体地点也问不清，也许这一段归武进管，另一段就归常州市其他辖市区管，他当即联系区交通局咨询情况。交通局的同志表示将联系公路管理处上门查看。我的同事认真记下了老太太的联系电话和地址，约定第二天就到老太太家现场查看情况。第二天，信访、交通、公路管理处的同志一起到老太太家旁边的绿化带查看，谁知这一段并不属武进区养护。

本来事情到这里可以结束了，但工作人员还是联系了村委，说清事情原委，希望能尽量帮忙处置。几天后，老太太打来电话，说有人在绿化带内侧装了防护网，贴了提醒标志，后来就没有发现垃圾了。老太太千恩万谢，感觉给我们添了很多麻烦。

其实，这只是一件小事。基层信访工作同志每天都在帮助来访群众处理各种各样的困难，区委区政府领导多次嘱托信访干部“认真对待群众的每一次来访、每一封来信，带着对群众的深厚感情，主动热情地解决信访问题，维护群众合法权益”。在当前社会矛盾易发、多发、错综复杂态势下，维护和谐稳定任务更加艰巨。如何适应新时期信访工作要求，带着感情、带着责任为群众解决合理诉求，是做好新时期信访工作必须解决的重要问题。有了感情，我们便有了耐心，有了踏踏实实为民办实事的坚定意志，才能做到有信心为民解困；有了责任，我们便有了不断学习、不断增强自身知识储备的动力，才能做到有能力为民解难。带着感情和责任接待来访群众，不仅能帮助到需要帮助的人，也能使我们在信访这个清苦的岗位上找到自身的价值，这才是每一位信访干部工作最大的意义。

（来源：常州市武进区信访局 王丽莉）