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真情解心结 积案得化解
—— 常州市天宁区攻坚化解李某信访事项启示
【发布日期:2019-2-5 浏览次数:次】 【我要打印】 【关闭】


新形势下,群众信访诉求呈现多元化,解决信访问题的难度越来越大。面对新任务新要求,常州市天宁区以人为本,因案施策,全力做好信访积案化解工作,近日合力攻坚化解了茶山街道李某反映的城管拆违信访事项。

一、基本案情

2017年8月,茶山街道李某向国家信访局写信,反映其放在自家院墙上的五块楼板被街道城管人员强行拆除,要求讨个说法。

二、工作过程

李某信访事项被国家信访局列为信访矛盾化解攻坚督办案件后,天宁区委、区政府高度重视,成立专项工作组进行调查处理。经查,李某在2012年11月曾到常州市信访局反映同一问题,市城管局经调查后答复,李某确实存在违法建设行为,实施强拆依照政策规定和相关程序执行,并无不当。当时,李某虽对答复不满,但因理亏,未有后话。谁想时隔5年之后的2017年8月,李某再次写信给国家信访局,仍要为当年之事“讨一个说法”。

因事发时间较长,工作组首先查阅当年处理李某违建问题的执法案卷,还原事发经过,李某所谓“把楼板放到山墙上”说法与事实不符,实际情况是,李某欲对院子加盖封顶,涉嫌违法建设,周边居民对其实名举报投诉。根据对违法违章建筑“发现一起查处一起,露头就打”的要求,天宁区城市管理行政执法局于2012年11月向李某开具《责令停止建设通知书》,因李某未在规定时间内自行拆除违法建设,11月19日,街道城管实施强制拆除。

李某为什么会在5年之后再次信访呢?了解其真实意图,是工作组化解李某信访事项的重中之重。经多次入户走访,开展政策解释,耐心进行思想疏导,终于了解到李某的真实想法。

原来李某年近八旬,其相依相伴半个世纪、感情甚笃的妻子去年离世,其内心极度痛苦,时常自责认为是当年拆违时妻子受到惊吓。如今爱妻离世,其内心满是痛苦与愤懑,加之平时独自生活,与他人缺少沟通交流,于是再度开始信访。掌握到问题原因所在,工作组提出具体问题具体分析,本案应将化解工作重点放在“以理服人、以助暖人”上,从解开李某的心结开始,及时给予其关心关怀,尽可能帮助解决生活中实际困难,让其理解政府工作,赢得信任。

明确工作重点后,工作组多次到李某家走访,与其推心置腹沟通交谈。因李某是有40余年党龄的老党员,工作组、村委干部多次登门,邀请其参加组织活动、村民集体活动,用组织的温暖缓释李某的孤独。发现李某家门口下水管老旧、院墙洇水等问题后,工作组及时为其协调更换、处理。点点滴滴的关怀,一次次的劝慰,让李某体会到党组织的关怀、体会到基层干部的关心、体会到集体活动的温暖,两个月内参加四次集体活动后,李某写下了“停诉息访承诺书”。

三、化解启示

李某时隔5年写信给国家信访局的原因不是简单的经济补偿或政策支持,而是其丧妻后生活上的孤独寂寞,以及心理上无法接受妻子离世的事实。“不平则鸣。”凡是信访的,都有着这样或那样的委屈和不平,情绪难免激动,语言难免过激。只有耐心倾听,设身处地了解信访人的难处,拉近距离,平等沟通,了解事情真实状况,把握心理动态,引导他们走出心理误区,才能使信访人感受到党和政府的关心关怀,为问题化解工作打下基础。

一是领导重视是解决信访问题的关键。态度比真相更重要。区委、区政府高度重视,第一时间成立专项工作组,区领导包案,多次召集相关部门会办协商,带领工作组到李某家中嘘寒问暖,确定“解困先结对、结对了心结”工作思路,对问题化解起到关键作用。

二是多方联动是解决信访问题的核心。多方联动、会商会办、积极配合才能及时妥善化解信访积案。本案中,区城管、司法、信访等部门及街道、村委会等单位,各负其责、互相配合,政策宣传、说服教育、人文关怀,有条不紊、联动开展,既解决群众的问题,又得到群众认可。

三是因案施策是解决信访问题的手段。李某反映的信访事项表面上看是对城管部门的拆违行动存在异议,但细究之下发现真正原因是李某因妻离世孤独失落。天宁区本着以人民为中心的思想,把工作重点放在说服感化信访人上,并将“事要解决、案要了结”作为化解问题理念贯穿始终。

四是人文关怀是解决信访问题的保障。“共情”又称“投情”、“同感”、“同理心”等,是一种能设身处地体验他人处境,从而达到感受和理解他人情感的能力。本案中,释法析理、以理服人为前提,获取李某的“共情”,让李某感受到社会温暖是核心。通过党组织关怀和生活点滴小事感化信访人,细致耐心把握信访人的心理,及时了解其思想动态,填补信访人妻子去世后内心孤寂,引导其走出心理误区,给予其更多人文关怀,用组织的召唤和亲情的温暖,终获信访人认可。




 

(来源:常州市天宁区信访局)

 

 

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