【编者按】国家信访局在微信公众平台推出“枫桥经验”新实践专题，目的是为了继承发扬“枫桥经验”优良传统，挖掘新时代源头预防化解矛盾纠纷、维护群众权益的典型经验。从10月起，省信访局微信公众号、政务头条号、门户网站等平台将陆续择优编发各地报送、编辑的好作品，并将其中优秀的作品向国家局推荐。期待踊跃投稿。

“天上掉下来”的产权证

“天上”能掉下来产权证？别先下结论，来看看太仓市三级信访代理制交上的一份成绩单。

一、两面锦旗

2018年底的一天，一老一少两名信访人带着一本簇新的不动产权证和两面锦旗来到了太仓市信访局，找到信访代理员周跃良：“多谢你们信访代理员和太仓市信访局，没有你们的帮助，我们无论如何也办不成盼了20年的产权证！对我们一家来说，这本产权证简直是从天上掉下来的！”这感人的一幕引起了围观的人群，大家都在好奇：这是什么情况呢？

事情要从一个多月前说起。那天，市信访局来了三名比较特殊的信访人，其中一位是坐在轮椅上被家人推来的。工作人员热情地接待了他们，谁知刚聊了几句，信访人孙某就流下了泪水：为了配合城市建设，老孙在1998年就与相关部门签订了拆迁安置协议，约定通过置换房屋的方式进行安置。签订协议后，老孙正常办理交接手续，但没料到一场突如其来的火灾把老孙家拆迁安置的资料和存放的现金全部烧毁，安置房办证的事也因此耽搁了。等老孙好不容易把钱凑齐准备去办产权证时却被相关部门告知：办证资料缺失、政策也发生了变化，产权证无法办理！眼看着年纪越来越大、身体越来越差，产权证拖了20年一直没能办成，忧心忡忡的孙某在家人的陪伴下到了市信访局求助。

二、二十年的难题

信访干部梳理了情况之后，发现要解决这件信访事项面临着重重困难：一是事情已发生20年之久，当时的经手人、涉事部门几经变革，查询核实情况存在困难；二是即使情况属实，拆迁安置的原始资料缺失也导致无法办理产权证；三是办理产权证涉及住建、国土、税务、征收办等多个部门，需要多次协调，但是老孙中风之后生活不能自理，妻子需要全天陪护，儿孙们又不了解情况。

怎么办呢？接访的同志全面分析之后也感到有些棘手：看来光靠老孙一家是很难把产权证办成的，必须要找一个经验丰富、既懂政策又熟悉历史的信访代理员帮他们联系协调才行。在上报领导后，太仓市信访局从全市160余名信访代理员名单里选出具有多年拆迁安置工作经验的代理员周跃良。

三、一张承诺书

“签了代理书就能有人专门帮我们跑腿办这件事？”“我家这个问题可难办了，我们跑了多少趟都没有用，你们出面就能有用么？”“代理员会帮我们解决问题么？不会是忽悠我们的吧？”“请信访代理员要收费么？办房产证可是个大事，你们会按多少比例收费啊？”老孙一家听到“信访代理”这个新名词后，很有些不解：真有免费帮我们跑腿办事的好事？

“放心吧，信访代理是我们太仓市信访局探索多元化解决社会矛盾的创新机制，无偿为有需要的信访人提供代理服务。前期已经在我市城厢镇等地试行并取得了很好的成效。对接你们问题的信访代理员更是我们从代理员名库中选出的具有多年拆迁安置经验的老‘法师’，你们尽管放心回家等待。”工作人员的回答消除了老孙的顾虑，二话不说签下了代理承诺书。

四、一位代理员

签订了信访代理委托书之后，老孙和家人高高兴兴地回家等消息了。代理员周跃良却开始了马不停蹄的工作——二十多年前的事情，经手人都换了几茬，有的甚至已退休，要全面还原事实谈何容易？！更棘手的是，相关拆迁安置、契税政策也都发生了变化，需要涉及的部门多、政策复杂，没有一定经验还真不能胜任这个工作。周跃良理清思路后，一方面查询相关档案资料、走访当事人了解情况，帮助信访人还原事实经过、出具情况说明；一方面积极对接征收办、住建局、税务局、国土局等职能部门，分析问题症结，梳理办证过程需要的手续及材料。不到一个月时间，代理员就走访了7名当事人、反复联系涉事职能部门20余次，并通过市信访局协调、与相关部门召开3次协调会，终于在跑了无数次腿、磨了无数次嘴皮之后，为老孙一家找齐了办理产权证的政策依据和档案资料。

虽然期间也曾数次沟通过办理进展情况，但当老孙一家接到办理产权证的通知时还是惊呆了：“您再说一遍，是真的么？这么快就可以去办产权证了？”明确了所需手续之后，老孙一家在代理员的引导下很快就办成了产权证。

五、一张成绩单

老孙家的情况并不是个例，这只是太仓市信访局推行信访代理工作取得的成绩单之一。信访代理，是指信访代理员受信访人的委托，按照《信访条例》和有关法律法规规定的程序和方法，代信访人向有关部门反映诉求、提出意见和建议，协调联络，反馈沟通，促成信访事项依法、妥善处理的一种信访形式。

2018年以来，太仓市依托社会治理网格平台以及社会服务公共化、法律服务均等化等服务平台，从党代表、人大代表、政协委员、信访干部、人民调解员、律师以及热心群众工作、有一定政策法律水平和群众工作经验的人员中聘请了160多名信访代理员，探索建立起了市、镇、村三级信访代理制度。

为了让代理制度更充分地发挥作用，太仓市明确代理工作的三条原则：一是“一次走访，方便群众”。让群众通过一次走访就能解决问题，坐在家里就能等到代理员的回音，再也不用东奔西跑。二是“一纸承诺，双方自愿”。信访部门主动为有需要的信访人提供代理服务，代理员和信访人双方自愿签订代理委托单，信访代理员承诺实事求是地反映信访人的诉求、并在一定的时间内予以明确答复；信访人承诺在信访代理期间，不得再为同一信访事项进行重复信访和越级上访。三是“一心代理，公益无偿”。通过政府购买服务的方式无偿向信访人提供代理服务，代理员在接受委托后，代表信访人向有关部门反映诉求，综合运用沟通协调、会商研究、律师参与、听证分析等多种方式化解矛盾，必要时也可通过市信访局向职能部门申请快速办理的“绿色通道”，真正成为替群众说话、帮群众跑腿、为群众办事的贴心人。

信访代理机制运行以来，太仓市、镇、村三级信访代理站目前共代理信访236，解决217件，化解率91.9%，群众满意率100%。信访代理不仅得到了群众一致认可，更加有效地维护了社会和谐稳定，大大降低了信访总量，取得了良好的社会效果。

（来源：太仓市信访局  马玲玲）