无锡市梁溪区信访局根据新时期信访工作的新特点，创新将心理帮扶引入信访日常接待和积案化解工作当中，走出了信访工作新路子。

一是在信访大厅设立心理咨询服务室。通过购买服务方式与专业心理机构合作，由1名专业心理咨询专家常驻信访大厅，专家团队后台服务，形成了以信访干部接待处理为主，专家心理辅导为辅的分工合作机制。通过个案跟踪、定期上门心理访谈等方式，引导信访人员回归理性，客观面对矛盾，进而推动问题的解决，同时指导信访工作人员调整沟通方法和应对措施，精准施策，让信访工作更具针对性和效率性。

二是加强基础数据普查和统计分析。建立日常接访五步工作流程，即：接待信访人——初“诊”是否属于信访心理咨询范围——深入访谈以确定咨询方案——向信访人提供专业建议——建立心理咨询台账。自2017年3月引入心理帮扶项目以来，已先后介入35批信访事项，疏导来访群众236人，为日常接访和领导定点接待营造和谐的工作氛围。

三是建立健全相关规章制度。制定《梁溪区信访人员心理疏导化解机制》，与专业心理咨询机构签订合作保密协议，为心理咨询技术的引入提供有效的法律支撑，研究和完善准入条件、工作流程、服务标准以及评估指标、法律责任等，以保障心理咨询技术引入的科学化、专业化、规范化和具体化，从而促使其能够在社会矛盾调节与化解中发挥更大的效用。

四是着力提升全区信访工作人员心理技能。分批组织全区信访干部开展心理技能专题培训，通过专家讲解、案例扮演、心理测试、心理拓展等方式，提升信访干部情绪管理和心理咨询技能，更好地为信访群众服务。将心理帮扶延伸至街道、社区，为信访群众提供上门心理疏导服务。开通免费心理咨询服务热线，半年来共为街道、社区提供咨询135次。

（来源：无锡市梁溪区信访局 顾海萍）