编者按:

 2018年7月27日，《新华日报》第8版《民生》版，刊发了《改革创新，浦口信访的“时代答案”》一文，介绍了南京市浦口区解放思想，创新举措，推动全区信访工作高质量走在全省前列的经验，现全文转发，以飨读者。

信访量3年降七成，系列创新举措引起各方高度关注——

改革创新，浦口信访的“时代答案”

近来，南京市浦口区的信访工作受到各级各界高度关注——

4月21日，国家信访局主要负责人专程来到浦口区调研；6月，南京市信访系统工作推进会在浦口区召开；7月，省信访局前来专题调研；去年以来，浙江、海南、河北、山东等十多个省、市的信访部门前来考察学习……

进入国家、省、市相关部门领导视野，是因为浦口信访工作“成果硬”。作为国家级江北新区的承载区，在“大拆迁、大发展”背景下，全区近,3年信访量不升反降，从2014年的3947人次，大幅减少到去年的518人次，年均下降超过15%，总量减少逾七成。

受到各级各界聚焦，还因浦口信访工作“举措新”。针对信访工作长期存在的“痛点”“难点”问题，该区切中沉疴，大胆创新；迎难而上，担当作为，全区形成“大家做、及时做、常态做”的大信访格局。

“信访工作事关社会稳定头等大事，事关百姓切身利益，事关党的群众路线，必须有新气象、新作为。”浦口区信访局局长宋炎说，运用系统化思维，强化顶层设计，浦口信访工作不是“一个局在战斗”；整合资源力量，形成工作合力，信访领域“责任无限大、权力无限小”的普遍困境得以率先破题。

站在改革开放40周年的新起点，浦口信访工作坚持系统化创新，在对标找差中争当标杆，成为改革大潮中的新看点。

一问：“小马”如何拉动“大车”？ <<<<

联席联动，由“背靠背”变“手拉手”

基层信访工作常常被称作“小马拉大车”，原因何在？

试看一例。去年，浦口区一家企业老板跑路，欠下百万元工钱，涉及30多人。与此同时，该企业获得一笔拆迁补偿款。但街道方面认为，讨要薪水可以通过司法途径解决，这笔钱不能动。信访部门接访后，先是找法院沟通：欠薪30人算30起案件，解决流程长，对司法资源消耗巨大，完全可以参照已有法规“打包解决”；再找到街道协商：从拆迁补偿款中优先支付欠薪，不但解决问题，而且有法可依。就这样，三方协调之下，一起涉集体讨薪信访案件第一时间得到化解。

一起普通信访案件的化解，有着很强的代表性。一方面，涉法涉诉案件不应作为信访案件，但老百姓不了解情况，仍然上访，问题不及时解决就反复上访甚至集体访。另一方面，相关涉及单位“公说公有理，婆说婆有理”——法院要求起诉、立案、审理……走法律程序，街道要等法院判决书再执行。这样等着等着，往往小事拖成了大事，小信访案件酿成了群体事件。

“信访工作本身不产生问题，也没有政策手段，处置信访只能推动协调各业务部门去办理，责任无限大、权力无限小，可谓‘小马拉大车’。”宋炎说，信访案件往往涉及多个职能部门，但部门间彼此孤立，各家都不愿担责任，经常是“事闹大了”之后，再由上级领导牵头召开联席会议解决。

如何改变部门单位“背靠背”的状态？在基层试点基础上，今年4月，浦口区两办印发《关于进一步完善全区信访维稳工作联动机制的意见》，明确建立信息互通、形势研判、问题会诊、协调行动的联动机制；区纪检监察、政法委、公检法以及司法局、信访局等成员单位每月召开联席会议，对可能发生的重大问题“一事一议”。“背靠背”变成“面对面”、进而“手拉手”，全区“一盘棋”，形成联动解决问题的工作氛围。

“我们希望大家正视信访工作，一起来解决问题。”宋炎打了个比喻，联席会议制度就像“嵌入式”软件，把信访工作嵌入各成员单位的日常工作中，大家各司其职、相互配合，形成解决问题的合力。去年，该区区街两级联席会议召开296场，每一场都是“直奔问题而去”。

二问：信访局怎样成为“终点站”？ <<<<

常态长效，促“基层的事在基层办”

信访局就像是一个收集社会矛盾问题的“批发部”——接访后再转交相关涉及单位协调处理。进入新时期，浦口区委对信访工作又提出新要求：能不能做信访案件的“终结者”，当解决问题的“终点站”？

事还是那些事，人还是那些人，信访局怎样才能成为“终点站”？答案仍然是：创新！

几年前，浦口区一家房产公司资金链断裂，导致所开发商品房小区沦为“半拉子工程”，水电基础设施迟迟不到位，600多户老百姓3年拿不到房产证，由此引发多起群访事件。面对棘手问题，区信访局没有一“转”了之，通过梳理案情发现，解决这个问题需要16家单位搁置争议、共同出力。根据常态化协调会办机制，他们主动牵头，多次召集水、电、公安、房管等部门协商，终于彻底解决这一信访积案。去年8月，相关居民群众高高兴兴地拿到了房产证。

“常态化协调会办机制是我们制定的‘八个常态化’机制之一，每一条都是‘逼出来的创新’。”宋炎说，关键在于关口前移，化被动为主动。为此，专门出台常态化矛盾排查机制和常态化分析研判机制，针对征地拆迁、劳动社保、农村土地、集资融资、环境保护等信访高发领域，排查出苗头问题列入数据库，每月定期报区信访联席办备案。

打开《关于健全和落实信访维稳工作“八个常态化”机制的意见》，针对每一类信访情形，都有“量身定做”的创新机制。例如，常态化领导接访机制，保证群众“见到想见的人、说出想说的话、办成想办的事”；常态化积案化解机制，将规定时限内没有化解的案件纳入领导包案，做到处理不停滞、问题不积压；针对重点涉访人员有常态化教育稳控机制，针对部门推诿“踢皮球”有常态化督查考核机制……通过“八个常态化”，巩固“小事不出社区、大事不出街场、突出问题控制在区内”的良好态势。

信访工作不同于其他任何条口部门的工作，某种意义上讲，信访工作的目的就是通过解决问题而“减少信访”。那么，如何从制度层面让信访案件减量？实践中，浦口区信访局发现“两个绝大多数”现象——绝大多数信访案件发轫于基层，绝大多数问题可以在基层就地化解。

问题在于，“在基层办”存在3个普遍短板——组织架构空缺、没有接访场地、人员配备薄弱。很多街镇一级没有专门的信访办，队伍建设数量、质量双滞后，在政策把握、有效应对和规范化处置方面有心无力。“我们通过区街联动，强化阵地建设，制定信访基础业务规范化工作手册，把‘兼职人’变成‘正规军’，形成‘五指成拳’的协同效应。” 宋炎说。

自2013年起，浦口区在全国首创“大联勤”社会治理体系：将全区划分为456个网格，区、街、社区3个层级和区内55个职能部门全部打通，“一方触网、多方响应”。近年来，浦口区又积极推动“大联勤+信访”，不让矛盾纠纷升级为信访案件。去年10月，通过网格巡查和联勤数据分析，发现桥林街道反映拆迁诉求突出，相关部门提前介入指导，各级干部包干入户开展工作，有效避免了群体上访事件的发生。

三问：“外化于形”如何“内化于心”？ <<<<

    以人民为中心，变“数量压力”为“质量责任”

连续3年，浦口区信访局在全区绩效考核中拿下一等奖。

“党的十九大报告强调必须坚持以人民为中心的发展思想，联系到信访工作，就是要让老百姓在每一起信访案件中感受到公平公正，感受到党委政府的温暖。”宋炎说，从数量上看，全区信访量3年降七成，2017年省市交办信访积案化解率达到100%。下一步，要变“数量压力”为“质量责任”，高质量开展信访工作，在问题解决过程中切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

以人民为中心，浦口区信访局“亮”出人民满意窗口——在新落成的浦口区人民来访接待中心，工作人员佩戴党员徽章、挂牌上岗；大厅宽敞明亮，秩序井然。中心将信访条例、依法逐级上访宣传、自助信访操作指南、信访网上代理须知等印制成便民手册，供来访群众随时取用；网访自助系统可供群众24小时自助上访，随时查询信访事项的受理、办理和结果，还可进行督办和评价；窗口放置了饮水机、老花镜等，为前来办事群众提供优质贴心服务……该区将人民来访接待中心、综治中心、社会矛盾纠纷调处服务中心融为一体，集中办公，从源头分流办理群众诉求，形成人民来访事项“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”，让“群众少跑一趟路、少等一分钟”。

“上访群众心情激动的，我们有心理干预室；有法律问题咨询的，我们有公益律师；案情复杂需要沟通上级单位部门的，有视频远程接访室；针对涉法涉诉的信访案件，我们现场设立了法院、检察院的窗口；乡里乡亲家长里短的，我们有专门的乡贤调解室。”工作人员介绍，新建接访中心大厅的功能设置一切围绕群众实际需求来，老百姓需要哪些服务，这里就提供什么服务。

在宋炎看来，有效化解信访问题，不但要有“外化于形”的硬件配置，更需“内化于心”的理念和行动。去年，他接待了一起上访案件。案由很简单：区里一位退休老同志在岗时讲奉献，把单位分配的住房让出一间给年轻人，后来拆迁补偿，单位要求他上交这一间房的补偿款，老同志想不通就来上访。接访后，宋炎陪着他一起奔波找原始档案，又找到老人工作单位。几番奔波、几番沟通，老人看在眼里，感动在心。

长期与老百姓打交道，浦口信访局工作人员形成了“四家”理念——“把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众问题当家事，把群众工作当家业”。这几句话，贴在局办公室楼道墙上，印在每一位信访工作人员心里，更体现在每一起信访案件的处理行动上。

省市信访系统对此给予高度评价：浦口区信访工作注重强基层、打基础、建机制，工作联勤联动，改革举措落实有力，化解问题及时有效，充分发挥了社会稳定“推进器”的重要作用。

（来源：《新华日报》，作者：王世停）