做精做细做实送上门的群众工作 实现“四个百分百”
----溧阳市信访局深化“人民满意窗口”建设的主要做法

发布日期:2018-08-08 07:29 浏览次数: 信息来源: 省政府信访局

 

编者按:

 全省信访系统于2017年部署开展群众满意接访窗口创建工作。今年初,国家局发出创建“人民满意窗口”的倡议书后,省信访局要求全省各级信访部门进一步深化创建工作。全省各地积极响应,精心组织,周密部署,紧紧围绕提升窗口面貌、改进工作方法、增强服务意识、维护合法权益等方面深入推进信访工作创新创优。即日起,省信访局门户网站、微信公众号、政务头条号等平台将以专题形式持续报道各地创建活动开展情况。敬请期待。

 

 

做精做细做实送上门的群众工作  实现“四个百分百”

----溧阳市信访局深化“人民满意窗口”建设的主要做法

 

今年以来,溧阳市信访局把人民来访接待中心作为信访干部“为党分忧、为民解难”的前沿阵地,着力践行以人民为中心的发展思想,始终把“人民满意”作为窗口服务工作的出发点和落脚点,在精准接谈上下功夫,在精诚服务上做文章,在精研业务上出实招,把送上门的群众工作做精做细做实,不断增强窗口业务规范化程度,切实提升接访工作的服务水平,实现来访接谈参评率、接谈群众满意率、及时受理率和按期办结率“四个百分之百”。

一、在精准接谈上下功夫,“只访一家就受理”

牢固树立“一盘棋”意识,整合各方资源,加强协调联动,提高接访窗口工作整体效能,搭建更加便民、高效、统筹的接访平台,做到各类诉求有人接有人管,避免来访群众在部门间来回往返,努力让群众“只访一家就受理”。一是疑难复杂信访“三级接谈”。对集体访、疑难复杂访等涉及多部门的信访事项,落实市信访局、两办分管副主任、市领导“三级负责接待制”。市委、市政府主要领导牵头会办层面性、政策性、群体性矛盾。二是重点领域信访“进驻接谈”。结合当前土地确权、涉法涉诉、纪检监察信访多发的实际,市农村土地矛盾仲裁委员会、市涉法涉诉来访接待中心、市纪检监察信访接待窗口进驻市人民来访接待中心。截至目前,农村土地矛盾仲裁委员会接待受理土地纠纷339起,土地矛盾已退出全市高发矛盾纠纷前三位;市涉法涉诉接访中心接待群众来访26批136人次;市纪委监察信访接待窗口进驻中心后实行“一三五双人接待制”,已直接受理群众举报和咨询116批143人次。三是特殊领域信访“专家接谈”。律师接待。常年聘请法律顾问为来访群众解释有关法律政策,对符合条件的困难信访群众,协调有关部门提供法律援助。心理咨询师接待。聘请3名专兼职心理咨询师,根据特殊人员的特殊需求,开展心理干预,疏导情绪,打开信访人心结。积极发挥市人民来访接待中心“全国巾帼文明岗”作用,吸收女律师、女法官、女检察官参与,对女性信访人员进行结对接谈。

二、在精诚服务上做文章,“只跑一次就解决”

主动谋求工作效能和水平的提升,自我加压,提出“马上办、提速办、认真办”的工作要求,通过简化程序、提升效能、做实服务,努力把群众上访反映的问题,解决在初始阶段,把矛盾化解在当地,努力让群众“只跑一次就解决”。一是用“马上办”简化程序。按照《信访事项简易办理办法》有关规定,对事实清楚、责任明确、易于办理的信访事项,创新提出“信访事项简易办理工作法”,并精心设计《信访事项简易办理报告单》,让一件信访事项通过一张表格在信访部门、责任单位、信访人之间闭环流转五次,用不超过15天时间高效办结。自5月份实行以来,20件简易办理的信访事项得到化解,50%的初访一次性解决。二是用“提速办”提高效能。提出“转交到责任单位的信访件,无特殊情况,各个程序的办理时限比《信访条例》要求时间缩短一半”的工作要求,责任单位需在收到信访事项7日内出具受理告知,已经受理的,30日内出具答复意见,市信访局通过阳光信访系统对全市所有信访事项实施跟踪、催办,定期通报各部门的平均办件时间排名情况,将结果纳入年终考核。今年以来,全市16家重点部门来访办结时间少于30天,彻底杜绝了超期办结情况。三是用“认真办”做实服务。接待窗口公开来访接谈员姓名职务,自觉接受来访群众监督,做到“有接有评,每接必评”,群众参评情况和参评结果全程留痕。明确要求责任单位对于所有初次提出的来访事项,落实《受理告知书》和《答复意见书》“双见面”制度,通过当面送达受理告知,深入听取信访群众意见,全面掌握信访诉求等信息;通过当面送达答复意见,耐心解答政策文件;对于诉求未能得到满足的,做好细致解释工作,争取信访人的理解。今年以来,群众满意度和群众参评率较之以往大幅提高。

三、在精研业务上出实招,“只查一网就明白”

将各项程序性、规范性要求贯穿于信访事项办理的全过程,制定具有可操作性的工作流程,统一标准化文书格式,实行全程精细化管理。大力推进“阳光信访”建设和应用,努力实现办理过程和处理结果可查询、可跟踪、可督办、可评价,以公开促公正,用透明赢信任,努力让群众“只查一网就明白”。一是业务办理规范化。双向规范。用简明扼要、通俗易懂的语言,编写“接待人员八条规范”和“来访人员八条须知”,将“两个八条、双向规范”公布上墙,促进接待人员认真履职、来访人员有序上访。流程可见。围绕信、访、网、电办理自主编印《信访工作业务要求汇编》、《依法分类处理信访诉求流程图》等,确保信访业务办理有章可循。节点清晰。下发《关于进一步加强初信初访规范办理的通知》,明确简易办理、提速办理时间节点,各项要求准确清晰,刚性明确。二是系统操作专业化。坚持问题导向。梳理新版阳光信访系统上线以来业务办理过程中的常见问题和困难,针对性答疑解惑,防患于未然。坚持务实管用。根据需求编印简洁明了的《阳光平台实务操作手册》,为各基层信访干部熟知系统主要功能和操作流程降低难度。坚持系统留痕。深入钻研初访简易程序办理、群众权益保障卡发放、依法分类处理群众诉求、涉法涉诉来访事项等录入方法,坚持应录尽录,有据可查。三是文书格式标准化。市镇两级统一编印《群众来访登记表》、《信访事项简易办理报告单》、《送达回证》等来访接待事项办理关键环节所需表格,用完整填写表格的过程,倒逼责任单位高度负责地办理初访事项。统一有权处理部门办理信访事项出具的《受理告知书》、《答复意见书》和《信访事项办理报告》等11种常用文书格式,统一上传图片格式,确保群众运用信访自助一体机,就能方便快捷地查询信访事项办理进展情况。 

 

 

 

 

       (来源:溧阳市信访局)

打印 关闭