编者按：

 全省信访系统于2017年部署开展群众满意接访窗口创建工作。今年初，国家局发出创建“人民满意窗口”的倡议书后，省信访局要求全省各级信访部门进一步深化创建工作。全省各地积极响应，精心组织，周密部署，紧紧围绕提升窗口面貌、改进工作方法、增强服务意识、维护合法权益等方面深入推进信访工作创新创优。即日起，省信访局门户网站、微信公众号、政务头条号等平台将以专题形式持续报道各地创建活动开展情况。敬请期待。

优质服务赢群众口碑

——无锡市滨湖区信访局创建“人民满意窗口”活动纪实

“谢谢你们信访局，我们反映到你们这里的问题，这么快就帮我们处理好了，感谢感谢……”连声道谢的是来自河埒街道某小区居民程阿姨，她就油烟扰民问题很快得到妥善解决一事专程到区人民来访接待中心送锦旗。类似这样的场景，在无锡市滨湖区信访局经常可以看到。

自创建“人民满意窗口”活动开展以来，滨湖区人民来访接待中心坚持以人民为中心，以群众满意为标准，健全服务制度、规范服务行为、优化服务环境、提升服务品质，全力打造“听民忧、解民难”窗口服务品牌，2017年度被评为全省信访系统“人民满意窗口”。

规范办理程序，传导解决问题的“责任链”。健全接访办访相关制度，重点规范来访登记、受理、转办交办、跟踪督办等关键环节，所有工作制度、办理流程全部上墙公示。深化职能部门联合接访，协调与民生息息相关的人社、住建、民政等部门进驻人民来访接待中心，及时解答办理相关信访事项，提高接访办访实效。紧盯领导接访批示件，对接办理单位、压实工作责任、及时跟踪信息、全程督导催办，确保事事有回音、件件有着落。

贴心服务群众，当好信访群众的“店小二”。全力优化服务，接待群众做到“四有”(来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声)和“五心”(提供帮助热心、礼貌待人诚心、倾听诉求用心、解释政策耐心、信息录入细心)，接访过程严格执行“四杜绝”（即杜绝徇私越权、杜绝泄露信访群众隐私、杜绝擅自脱岗、杜绝慵懒散漫）。通过贴身、贴心服务，让到人民来访接待中心反映问题的信访群众情绪得以舒缓、理智得以恢复。

升级硬件设施，打造温馨舒适的“星环境”。对照创建标准，人民来访接待中心在原有基础上，增添法律咨询室、心理干预室、温馨谈话室，定期邀请心理咨询师、律师等专业人士为信访群众提供专业服务。设立服务台，为信访群众提供笔墨、纸张、应急药品、眼镜和开水等便民服务。改造液晶显示屏幕和音响设施，为信访群众咨询、接受宣传教育提供理想场所。设置网上信访查询终端机，为信访群众提供查询方便。建好安检门，配备安防装备，升级摄像录音设备，确保接访环境更安全、音像记录更完备、群众利益有保障。

聚焦主责主业，练就接待办访的“真把式”。会同职能部门，共同开展职业道德教育，促使每位窗口服务人员牢记全心全意为人民服务根本宗旨，树立“小窗口、大舞台”的工作理念和“爱岗敬业、优质服务、诚实守信、快速高效”的职业道德形象，规范窗口服务的仪容仪表、言行举止、服务态度。通过集中授课、专题讲座、以会代训、单独辅导、岗位练兵等形式，全面提高信息系统运用等基础业务的技能和水平。

弘扬正气能量，筑牢法治宣传的“主阵地”。依托大屏幕、主题墙、宣传展板等，积极开展信访法治宣传，加大国务院《信访条例》和“依法逐级走访”的宣传力度，重点突出宣传党的十九大精神、党的十八大以来取得光辉成就，激发信访群众的自豪感和荣誉感，从而正确处理个人利益与国家利益的关系。同时，通过宣传对信访活动中的违法行为依法惩处、信访人失信行为直接导致受制约的典型案例，教育引导信访群众通过合法途径反映问题、解决合理诉求。

（来源：无锡市滨湖区信访局）