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【我在基层做信访】倾 听
——记信访工作的一件小事
【发布日期:2018-2-26 浏览次数:次】 【我要打印】 【关闭】

 

 

踏入信访接待的工作岗位已经六年多了,如果要说信访工作苦不苦?苦!要问信访工作累不累?累!但是,就是这么一个辛苦又平凡的岗位,却有着许许多多感动的瞬间、温暖的记忆,正是这些令人欣慰的正能量,给了我源源不断的信念和力量。其中,有这么一件小事一直深深印在我的脑海里。

那时,我才刚刚加入信访工作的队伍。一天下午,安静有序的接待大厅里,突然冲进来一个披头散发的中年阿姨,这位来访的阿姨满脸眼泪、边哭边嚷着“活不下去了”,一屁股坐在了接访大厅的地上。第一次遇到这样的上访场面,我有点懵,但是当时其他同志都在忙于接待,看起来我只能独自处理这件事了。我只好急忙起身劝阿姨先站起来,在几次推让之后,阿姨终于被我从冰冷的地面上拉了起来。安抚阿姨落座之后,我赶紧抽了几张面巾纸让她先把鼻涕眼泪擦干,“姑娘,谢谢你啊,想不到还有人关心我这个孤老太婆。”没想到接过面巾纸后,这位阿姨哭得更厉害了。我连忙坐在阿姨身旁一边帮她擦脸上的泪一边轻轻地帮她拍背,低声安抚她。被劝着喝了口热水之后,来访的阿姨才缓过气,抽噎着开起了口。

原来这个阿姨姓杨,是土生土长的太仓人。杨阿姨的遭遇很令人同情,在她很年轻的时候丈夫就生病去世了,靠自己的努力才把儿子带大,还辛辛苦苦创办了一家生意不错的加工厂。但是邻居眼红加工厂生意红火,不仅四处诋毁她名誉还常常故意制造麻烦导致邻里纠纷不断,严重影响了她的正常生活。杨阿姨向居委会、妇联等部门多次求助调解,却一直没能得到满意的结果。邻里纠纷越来越严重,给她本该平静的生活笼罩了一层厚厚的乌云。再一次与邻居发生口角后,杨阿姨情绪失控,冲到信访局求助来了,这才出现开头那一幕。

我拿了笔记本坐在阿姨身边,告诉她不着急、慢慢说。可能是压抑了太久,也可能是很久没有人可以诉说心里的委屈了,杨阿姨从她出生说起,短短续续地说到结婚、丧偶、独自抚养儿子成家,中间反复重复了许多内容。一个小时过去了,两个小时过去了,杨阿姨看我还是眼睛一眨都不眨地听她说心事,谈兴更浓了,说到孤儿寡母的无助、邻居的恶意欺凌时,两眼忍不住再次泛红;说到儿子的优秀、儿媳的体贴之后,泪痕未干的脸上又洋溢出幸福的笑容。

杨阿姨说到后来,有些不好意思:“小姑娘你看,难得有人肯听我老太婆啰嗦,我忍不住一说就说了这么多废话,耽误了你一下午的时间。你不会怪我老太婆不识相吧?”“不不不,杨阿姨我看你很亲切啊,就像是跟自己妈妈在聊天一样。”我微笑着,打消了杨阿姨的顾虑。

是真的,杨阿姨斑白的头发、渴望倾诉的眼神让我忍不住想起了自己的妈妈,听得我眼睛都湿了。其实刚刚踏上信访岗位的我不仅不善于开解别人,甚至还不太会表达自己,杨阿姨的伤心无助真的给我出了道难题:该如何安抚杨阿姨,又该从何下手化解这积怨已久的邻里纠纷呢?在认真倾听杨阿姨诉说的同时,我也一直在问自己,“不管后续怎样处理,既然接待了,那我就先认真地听,让她把心里的委屈都倾诉出来吧!”

记不得递了几次面巾纸让她擦干眼泪,也数不清添了几次热水给她润了喉咙,……说到后来,杨阿姨长长地舒了一口气:“好了,小姑娘,我老太婆今天把多少年没处说的话都跟你说了,这么多年的苦水也都倒干净了。谢谢你啊姑娘,谢谢你这么耐心听我唠叨!”杨阿姨站起来理了理衣服、准备回家了,我连忙起身:“杨阿姨,你放心,你的事情我们会再和社区沟通的,争取给您一个满意的答复。” “小姑娘,我百分百相信你们的,光冲你能这么耐心地听我说这么久,我就相信你们肯定会帮我把事情办好的。”杨阿姨再三道谢之后走了,她对我的信任和感谢却让我感到肩上的责任更加重了。

向领导汇报了杨阿姨的情况后,我们立刻联系了她所在的街道、社区,组成调解小组分头和杨阿姨的周围邻居进行了走访沟通。通过挨家挨户走访发现事情的起因不仅是由于邻居嫉妒杨阿姨的加工厂生意红火,还由于加工厂设在居民区在一定程度上影响了居民的正常休息。找到问题的症结之后,困扰杨阿姨多年的邻里矛盾很快彻底解决了。

在六年多的信访工作中,这件事只算是一个小小的插曲,虽然当时的我在接待过程中能做到的只是耐心倾听而已,但是没想到只是通过耐心的倾听也能帮助信访人打开积郁多年的心结、进而化解深深的矛盾。以后的工作中我常常会用这件事来勉励自己:拿出全部热情认真倾听群众诉求、耐心疏导解释、努力做好信访工作,不辜负每一个信访人对我们的信任!

 

 

 

 

                 (来源:太仓市信访局 马玲玲)

 

 

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