信访工作被称为“天下第一难”和“天下第一烦”，但这一难一烦的工作，却恰恰代表着为民排忧解难的责任与担当，难和烦不可怕，可怕的面对问题的心态和使用方法，其实只要用心、用智去做信访工作，真心实意为民着想，让群众顺心了，信访工作就不难做。

不忘初心，以人为本是抓手

“人不伤心不落泪，人无难事不上访。群众通过信访反映问题，大多是遇到了自身无法克服的困难和问题，找到信访部门，是对党和政府的信任。”以人为本做信访，必须认真负责地处理群众的每一封来信，接待好群众的每一次来访。“您好”是一种态度，微笑是一门语言。群众上访一般会带有很多负面情绪，反映延期交房的愤怒、咨询养老保险急躁、反映拆迁之后居无定所的无奈，如果这时候不能做到热情接待，无疑是火上浇油。信访工作说白了就是群众工作，无论是各级领导亦或是基层接待员，在接待过程中，都应该树立服务为民的宗旨意识，用真心对待人，用真诚打动人。让那些急需帮助的上访群众，第一时间感受到党和政府的关怀，用面对面的交流、点对点的会办，让百姓在反映诉求的过程中有安全感，在回应问题的过程中无距离感，也让我们信访工作辛苦的劳动有获得感。

以情化访，用心倾听是艺术

“群众每一次的上访，都是做了长期的准备，可能已经在家彩排了数遍，所以我们在接访时一定要用心倾听。” “为什么说用心倾听是一门艺术呢？”就我们信访工作而言，用心倾听信访群众的反映，一是可以让信访群众感受到我们对他的尊重。尊重是相互的，你听他讲的话，久而久之他也会听你讲话，所以在接访过程中不要抱怨群众听不进去你说的话，仔细想想，自己有没有认真倾听过别人。二是可以从信访群众的诉求中找到引发矛盾问题的关键线索。仔细听、认真记，帮助来访群众分析其诉求合理与不合理成分，并在言语交流中，把信访群众诉求中合理和不合理成分拎出来，让其意识到合理的部分如何快速解决，不合理的部分怎样转变思路，打开心结。

法治引领，把握政策是关键

工作中要坚持将法治思维贯穿信访工作的始终，一方面引导信访接待人员依法按政策办事，切实维护好信访群众的合法权益、合理诉求；另一方面，引导广大信访群众规范有序信访，通过法律渠道维护自身的合法权益。来访群众反映问题无非有四种：“合情合理”的、“不合情但合理”的、“合情但不合理”的、“不合情也不合理”的。合理地方要始终秉承依法办事，让群众该得的得到；合情的部分坚持政策关怀，让群众该放的心放下；不合情不合理的地方要坚守原则，让不该有的幻想破灭。

仁不轻绝，智不轻怨。还是那句话:天下无难事，只怕有心人，用心、用智化解矛盾，信访工作就不再是难烦之事！

（来源：宿迁市宿豫区信访局  冯正伟）