2014年秋天，我调至市教育局从事信访工作。之前，虽然我对信访工作的复杂和困难多少有些心理准备，但是让我没有想到的是，刚接触这份工作没有多久，我就遇到了一个特别棘手的信访案例。案例的主人公是一个标准的老上访户，在我和她正式面对面之前，有好几年的时间，每次去市教育局，都会看到她坐在市教育局的大门口：穿着破旧的衣服，背着一个大大的包袱，无论寒暑，就那样坐在大门前的空地上，瞪着眼看着进进出出的人。据说从2007年开始，她就成为了大门前这道独特的风景……

上班后的一天上午，当再次看到她坐在门前的时候，我就好奇地和门卫师傅聊了几句关于她的话题，没想到被她听到了。她突然站了起来，满脸怒气地冲到我的面前，眼里的冰冷和仇视让我不禁打了一个冷颤：真像一块多年宿怨凝聚成的寒冰啊！她恶狠狠地对我说，“你是新来的吧！要你管什么闲事？”我被噎得一时没说出话来。从刚刚门卫师傅的话里，我已经知道她的问题一直没有得到解决，成了信访办的一个老大难。看着她脸上的怒气和怨气，我能感觉到她会是个很难缠的人。可是，她的问题涉及信访，这又是我工作范围内的事。是逃避退缩还是迎难而上？这个问题让我踌躇了一下，但我很快就做了决定。既然选择了信访这个岗位，解决上访问题就是我的职责。于是，我走上前请她到我的办公室，准备详细了解她信访事件的来龙去脉。对我的热情邀请，她有些吃惊，重新仔细打量了我一会儿后，破天荒地放松了一点儿表情。接着，她用了整整一天的时间，把她的上访史絮絮叨叨讲了一遍。她的经历听起来实在不同寻常：先后百余次上访，数十次拦住领导诉说“冤屈”，向相关部门写信成为常事，最后，一些人都会避开她“绕行”，她成了一个人见人厌的角色！可是她丝毫没有意识到自己的行为给别人造成的困扰。她说完这些后特意强调，如果不能解决其诉求，她将一如既往地将这道“独特”的风景持续下去。

我试探着问她有没有其他变通的方法，她的口气立刻变得冰冷，甚至还歇斯底里地喊叫起来：“我带过课，事业编制就是我的生命，我要誓死捍卫我的尊严！”

她突然的发作让我惊呆了，真像一个喜怒无常的“疯子”啊！怎么办？不谈了？随便她去继续堵门？但是想到自己的职责，看着她褴褛的衣衫，我又生出了许多同情，想着能不能走近她，解开她的心结。我就聊到她的家庭，她却抽抽搭搭地哭了起来，说她丈夫离开了她，杳无音讯，儿子去外地打工也不理她了。她寄居在哥哥家的空房子里，亲戚朋友都当她是神经病，家里的房顶、门窗坏了，找工人修都没有人敢上她家门。

于是，我提议联系她儿子聊聊，她一开始很抗拒，在我的反复劝说下，才同意将她儿子电话告诉我。所幸她的儿子是一位阳光健康、通情达理的小伙子，我和他反复沟通后，他终于答应回来做他母亲的思想工作，劝母亲不要采用极端方式上访。

她儿子的劝说显然起了效果，她真的一周多没有来堵大门。我正暗自庆幸，但是不久后的一个下午，她因到市里上访并阻拦一位领导出行，领导让我把她接回局里，我才真正见识到她的蛮不讲理。她冷冰冰地告诉我说领导让她跟我回局里的，如果处理不好，她就不回家了，准备常驻（滞留）在局里了。我怎么劝说，她都始终坚持不懈决问题就不离开。

我只有联系她的儿子让他再次从外地回来接她，可她儿子厌烦地拒绝了。最后是她80多岁的老母亲给她打电话，她才勉勉强强地回了家。

我知道，仅仅是劝阻她不来上访并不能从根本上解决问题，只有彻底解决她的诉求，才能化解信访矛盾。经过我的反复汇报、请示，市领导和市信访局再次召开了对她的信访事项会办会。大家一致认为她的诉求无政策依据，属无理诉求，无法解决。但是念及她的家庭情况比较特殊，丈夫失去音信，儿子在外地打散工，生活特别困难，她本人又因为几年来不断上访，疾病缠身，因此一致同意对她进行有条件的信访救助。

一个多月后，我辗转联系到她的哥哥，对她的诉求进行了多次磋商，希望她不要过于偏执。在我一次又一次的劝说后，她的诉求终于有了变化：不再要求事业编制，只要求参照享受相关待遇，我答应帮她想办法，让她安心在家等待。

时间飞快，转眼又三个月过去了，已经到了农历春节。这三个月里，终于不再见到她四处围堵领导的身影了。我知道，她已经调整好了自己的心态，不再抱着执拗的念头寻求解决了。

她说春节后会再来“看看”，果然，上班第一天她就来了。不再是衣衫褴褛，而是换了一身新衣服，整个人焕然一新。原来，一个月前我联系了她所在的社区，春节前专门对她进行了走访慰问，还帮她修好了破损的门窗和漏雨的房子。这次，她的脸上不再是冷若冰霜，对我说话也客气多了。看着她脸上若有似无的笑意，我似乎感觉到她心里的坚冰正在慢慢消融。

2015年3月，我到北京出差。出差的这些天，我担心她的情绪会有波动，坚持每天都给她发短信问候，给她耐心讲道理。最后，她终于愿意签下停诉协防协议书了。看到她卸下多少年来的那份精神重负，我也觉得无比轻松。记得那是春暖花开的四月，学校、市教育局和市信访部门一起筹钱以信访救助的形式，解决了她的待遇问题。至此，八年的信访坚冰终于彻底消融，在和煦的春风里，流淌成欢快的溪流。

习近平总书记指出，对诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理，真正把信访积案化解好，把群众合法权益维护好，进一步赢得群众的信任，不断提升群众满意度和公信力。正是因为对信访工作的这份热忱，对信访人的真诚，我真切地感受到了为别人带去春天的幸福！

再坚硬的寒冰，终将被春风融化；再冰冷的人心，总会被热情捂暖。信访积案的化解不正是融冰的过程吗？其实，这世间没有难以消除的隔阂，也没有无法跨越的鸿沟，人与人之间，只要多些真诚，多些关切，多些温暖，冰冻三尺也能最终消融，寒冬腊月也终会迎来春天。

（来源：连云港市教育局 刘宗飞）